Geprüft von Dr. Christopher Wekel
Spezialist für Reiserecht
In diesem Artikel erfahren Sie, wann Ihnen bei Flugverspätung Entschädigung zusteht, welchen Betrag Sie verlangen können & wie Sie am besten zu Ihrem Recht kommen. Wir erklären anschaulich der Reihe nach die
Zusätzlich liefern wir gleich zu Beginn eine Übersicht zum besten Vorgehen, um Entschädigungsansprüche zu prüfen & durchzusetzen. Wer genauer wissen möchte, wie er am einfachsten die maximale Entschädigung erhält, dem zeigen wir konkret für jede Airline,
1. wo sich die eigenständige Durchsetzung des Entschädigungsanspruchs lohnt (z.B. mit unserem Musterbrief),
2. wo Fluggastportale wie Flightright & Ersatz-Pilot weiterhelfen,
3. welche Alternativen es gibt, um Fluggastrechte wahrzunehmen.
Und wer bei einer Flugverspätung nicht nur die Entschädigung herausholen will, erfährt mehr dazu in unserem Abschnitt über:
Suchen Sie ansonsten nach einer Antwort auf eine ganz bestimmte Frage zur Entschädigung bei Flugverspätung? Dann schauen Sie am besten in unsere Zusammenstellung häufiger Fragen und Antworten am Ende des Artikels. Ebenso beantworten wir konkrete Fragen auch gerne direkt im Live-Chat.
Als erstes möchten wir einen Überblick über die wichtigsten Empfehlungen bieten, um auf direktem Wege bei Flugverspätung Entschädigung zu erhalten. Mit den folgenden drei Schritten gelangen Sie schnell und sicher zur Flugentschädigung:
Ein Anspruch auf Flugentschädigung besteht nach EU-Fluggastrechteverordnung in der Regel, wenn
Liegen diese drei Voraussetzungen vor, steht Ihnen wahrscheinlich eine Entschädigung zu. Eine noch genauere Prüfung ist mit unserem Entschädigungsrechner möglich – kostenlos, anonym, ganz ohne Speicherung Ihrer Personendaten und Notwendigkeit, uns zu beauftragen:
Unser Entschädigungsrechner ermittelt dabei anhand unserer Flugdatenbanken zum Beispiel automatisch, ob außergewöhnliche Umstände eine pünktliche Beförderung verhinderten.
Die wichtigsten weiteren Anforderungen an eine Entschädigung lassen sich folgendermaßen zusammenfassen:
Der entschädigungsberechtigte Passagier muss trotz Flugverspätung mitgeflogen sein.
Der Flug darf nicht zu öffentlich nicht verfügbaren Sonderkonditionen gebucht worden sein.
Der Reisende darf kein Kleinkind ohne eigenen Sitzplatz sein.
Bei Einforderung der Entschädigung darf der Flug nicht schon über drei Jahre zurückliegen.
Bei Verfolgung des Entschädigungsanspruchs muss die Airline weiterhin zahlungsfähig sein.
Alle Einzelheiten zu den Zusatzvoraussetzungen finden sich im verlinkten Abschnitt zu den weiteren Voraussetzungen weiter unten im Artikel.
Die Höhe der Flugentschädigung bestimmt sich grundsätzlich nach der Länge des verspäteten oder ausgefallenen Fluges. Sie beträgt nach Artikel 7 der EU-Fluggastrechteverordnung pro Passagier 250€ für Kurzstreckenflüge mit bis zu 1.500km Länge; 400€ für Flüge mit über 1.500km Länge; 600€ für Interkontinentalflüge ab 3.500km Länge. So weit die Regel.
Hiervon gibt es jedoch einige Ausnahmen, die die Summe teils erhöhen und teils mindern. Wie hoch die Entschädigung im Einzelfall ausfällt, lässt sich kostenfrei in unserem Entschädigungsrechner ermitteln – auch ohne Beauftragung von Ersatz-Pilot:
Die gute Nachricht ist, dass sich die Höhe der Entschädigung meistens schon nach der benannten Grundregel richtet. Es gibt insgesamt nur drei Sonderregeln, die Abweichungen festlegen:
Bei einer Flugverspätung eines Ersatzfluges nach Ausfall der ursprünglich gebuchten Verbindung kommt eine Verdopplung des Entschädigungsanspruchs in Betracht (1.). Umgekehrt reduziert sich die Höhe der Entschädigung bei Verspätungen auf der Langstrecke, wenn es sich um einen innereuropäischen Flug handelt (2.) oder wenn die Ankunftsverzögerung am Ziel über drei, aber unter vier Stunden liegt (3.).
Alle Einzelheiten zu den genannten Ausnahmen von der finden sich im verlinkten Abschnitt zu den Sonderregeln weiter unten im Artikel.
Wie Sie am effizientesten zu Ihrer Entschädigung gelangen, richtet sich nach der Zahlungsmoral Ihrer Airline. Die Erfahrungswerte von Kunden Dutzender wichtiger Fluggesellschaften haben wir in der verlinkten Auflistung zusammengestellt.
Ergibt sich dabei, dass Ihre Airline ihren Entschädigungspflichten freiwillig nachkommt, empfehlen wir, die Zahlung direkt bei der Fluggesellschaft einzufordern. Möglich ist das zum Beispiel mit unserem kostenlosen Musterschreiben:
Ist eine Airline hingegen bekannt für mangelnde Entschädigungsbereitschaft, gibt es verschiedene Wege zu einer Entschädigung zu gelangen, beispielsweise über die SÖP, eine Direktentschädigung von Ersatz-Pilot (Auszahlung in 1-3 Tagen) oder die Beauftragung eines anderen Fluggastportals wie Flightright. Die verschiedenen Wege und ihre Erfolgsaussichten stellen wir ausführlich weiter unten gegenüber.
Selbst wenn man klagen muss, lohnt sich eine eigenständige Durchsetzung nach unserem Dafürhalten für diejenigen, die ohne hohe Selbstbehalte rechtsschutzversichert sind. Hier kostet die anwaltliche Verfolgung des Anspruchs zwar einige Monate Zeit und etwas Koordination mit der ausgewählten Kanzlei. Der Vorteil ist aber, dass Reisende ohne Abschläge ihre Flugentschädigung erhalten.
Wer nicht rechtsschutzversichert ist und auch nicht warten will, für den sind Fluggastportale wie Ersatz-Pilot vorzugswürdig. Diese sind nämlich auf reiner Erfolgsbasis tätig. Und erheben nur und erst Gebühren, wenn eine Entschädigung an den Kunden ausgezahlt wird. Gerade Ersatz-Pilot als Direktentschädiger verspricht hier eine schlanke Lösung mit einer Auszahlungszeit von 1-3 Tagen und einer Auszahlungsquote von 71-75% der Entschädigungshöhe nach positiver Antragstellung über unseren Entschädigungsrechner.
Andere Fluggastportale wie Flightright und Airhelp zahlen unterm Strich wegen höherer Bearbeitungsgebühren nur rund 50-75% des Entschädigungsbetrages an ihre Kunden. Zudem kommt es hier erst nach erfolgreicher Durchsetzung zu einer Auszahlung und nicht schon nach Annahme des Antrags. Sie lohnen sich trotzdem dort, wo ein verspäteter Flug nicht in Deutschland startet oder landet und Ersatz-Pilot deswegen seien Service bisher nicht anbietet.
Alternative Wege zur Verfolgung eines Anspruchs, etwa über Schlichtungsstellen oder über Beschwerden an das Luftfahrtbundesamt kommt zwar ebenfalls in Betracht, wenn man nicht selbst klagen möchte. Bei diesen Ansätzen ist aber zu bedenken, dass sie anders als ein Gerichtsurteil Fluggesellschaften nicht zur Entschädigung zwingen. Ein Schiedsspruch der SÖP beispielsweise ist für Airlines unverbindlichen.
Alle Einzelheiten zum Ablauf und zu den Vor- und Nachteilen der einzelnen Herangehensweisen finden sich im verlinkten Abschnitt zur Durchsetzung von Entschädigungsansprüchen weiter unten im Artikel.
In diesem Abschnitt erläutern wir die Voraussetzungen der Entschädigung für Flugverspätungen. Dabei erklären wir als erstes
1. das Wichtigste in Kürze.
Danach besprechen wir die einzelnen Voraussetzungen im Detail und zwar in folgender Reihenfolge:
2. Auf welchen Strecken gilt die EU-Fluggastrechteverordnung (Anwendungsbereich)?
3. Wie groß muss die Ankunftsverspätung für eine Entschädigung sein?
4. Wann schließen außergewöhnliche Umstände eine Entschädigung aus?
5. Welche weiteren Voraussetzungen gelten für eine Entschädigung?
Anspruch auf eine Flugentschädigung besteht nach der europäischen Fluggastrechte-Verordnung im Regelfall unter folgenden Voraussetzungen:
1. Die EU-Fluggastrechteverordnung findet Anwendung, weil Ihr Flug in der EU startet oder landet.
2. Die Türen des Flugzeuges öffnen sich am Flughafen am Endziel Ihrer Reise mindestens 3 Stunden nach der geplanten Ankunftszeit.
3. Das Flugproblem beruht nicht auf so genannten außergewöhnlichen Umständen (zum Beispiel auf ein Unwetter, auf Einschränkungen des Flugverkehrs wegen der Corona-Pandemie oder auf sonstige Formen höherer Gewalt).
Hinzu kommen daneben noch einige weitere Voraussetzungen, die meistens erfüllt sind, gelegentlich aber nicht. Eine volle Übersicht hierzu finden Sie unter dem Link zum entsprechenden Abschnitt des Artikels.
Noch schneller erfahren Sie, ob Ihr konkreter Flug Sie zu einer Entschädigung berechtigt, indem Sie unseren Entschädigungsrechner nutzen. Das ist kostenfrei, erfordert keine Eingabe von Personendaten oder eine Beauftragung von Ersatz-Pilot und liefert Ihnen in wenigen Minuten eine nähere Einschätzung Ihres Falls:
Alternativ oder ergänzend können Sie Ihren Fall auch von einem anderen Fluggastportal beurteilen lassen. So bekommen Sie schnell eine zweite Meinung und damit ein besseres Verständnis, ob sich eine Durchsetzung des eigenen Entschädigungsanspruchs lohnt.
Einige Fluggastportale wie zum Beispiel EUclaim liefern ähnlich wie wir bereits online in wenigen Minuten eine umfassende Einschätzung der Entschädigungsberechtigung, ohne dass Personendaten wie eine E-Mail-Adresse vorab eingegeben werden müssen. Anders verhält es sich bei größeren Anbietern wie Flightright oder Airhelp. Hier gelangt man erst zu einer näheren Bewertung des Falls, nachdem man Namen und Mail-Adresse eintragen musste.
Die Fluggastrechte-Verordnung gewährt Ausgleichszahlungen gemäß Artikel 3 Absatz 1 Buchstabe a grundsätzlich nur bei Flugunregelmäßigkeiten auf Flügen, die in der EU starten. Flüge, bei denen der Zielflughafen in der EU liegt, kommen für eine Entschädigung nur dann in Betracht, wenn die ausführende Fluggesellschaft ihren Sitz in einem EU-Mitgliedsstaat hat. Dies regelt Artikel 3 Absatz 1 Buchstabe b EU-Fluggastrechteverordnung (VO (EG) Nr. 261/2004).
EU-Mitgliedsstaaten gleichgestellt sind die assoziierten Länder des Europäischen Wirtschaftsraums Island, Liechtenstein und Norwegen. Eine ähnliche Regelung gilt für Großbritannien: Mit Section 3 des European Union (Withdrawal) Act 2018 wurden europäische Verordnungen, darunter die EU-Fluggastrechteverordnung, am 30.12.2020 in britisches Recht überführt. Dadurch sind Reisende auf Flügen aus und nach Großbritannien weiterhin so geschützt, als wäre das Land noch Mitglied der EU, obwohl es die Staatengemeinschaft durch den Brexit verlassen hat.
Darüber hinaus gilt die EU-Fluggastrechteverordnung auch in der Schweiz, basierend auf dem Beschluss Nr. 1/2006 und Nr. 1/2014 vom 9. Juli 2014 des Gemischten Luftverkehrsausschusses der EU und der Schweiz. Dies wurde durch den Beschluss Nr. 1/2017 vom 29. November 2017 nochmals bestätigt.
Das bedeutet, dass die Fluggastrechte der EU-Fluggastrechteverordnung beispielsweise auf einem Flug aus der Schweiz, England oder Norwegen nach Kanada gelten. Ebenso gilt dies auf dem Rückflug, sofern eine norwegische Fluggesellschaft oder eine andere Airline mit Sitz in der EU oder im Europäischen Wirtschaftsraum den Flug durchführt. Keine Anwendung findet die Fluggastrechte-Verordnung jedoch auf Flüge, bei denen eine außereuropäische Fluggesellschaft von einem Nicht-EU-Land nach Europa fliegt.
Auf der umgekehrten Route, also bei einem Start in der EU, findet die Verordnung Anwendung, selbst wenn die Fluggesellschaft ihren Sitz außerhalb Europas hat. Flüge, die weder in der EU, im Europäischen Wirtschaftsraum noch in der Schweiz starten oder landen, fallen grundsätzlich nicht unter die Fluggastrechte-Verordnung, sodass eine Entschädigung ausgeschlossen ist. Gleiches gilt für Flüge außereuropäischer Fluggesellschaften, die nur in der EU landen, aber nicht starten.
Außerhalb der EU gibt es kaum Regelungen, die ein ähnliches Schutzniveau wie die EU-Fluggastrechteverordnung bieten. Eine seltene Ausnahme bilden die kanadischen Fluggastrechte, die seit Anfang 2020 auf Flügen mit Start oder Ziel in Kanada gelten. Ferner bietet das indische Recht bei drastischen Flugproblemen Kompensationen, die aber sehr geringfügig ausfallen. Bei Flügen aus und in die Vereinigten Staaten von Amerika ohne hinreichenden EU-Bezug bestehen dagegen keine vergleichbaren Fluggastrechte, insbesondere kein Anspruch auf pauschale Entschädigung bei Flugverspätung.
Besondere Fragen der Anwendbarkeit der EU-Fluggastrechteverordnung treten bei mehrgliedrigen Flugverbindungen auf, von denen nur eine Teilstrecke der Verordnung unterliegt. Der Europäische Gerichtshof entschied hierzu mit Urteil vom 31.05.2018, C-537/17, dass eine Entschädigung möglich ist, wenn eine Verspätung auf einem in der EU startenden Zubringerflug dazu führt, dass ein Anschlussflug außerhalb Europas verpasst wird. Verpasst ein Fluggast in Doha also den Anschlussflug nach Neuseeland wegen einer Verspätung seines Vorflugs aus Frankfurt, kann ein Entschädigungsanspruch bestehen. Ob dies in der entgegengesetzten Richtung gilt, wenn sich der Zubringerflug aus Australien verspätet, ist von der Rechtsprechung noch nicht näher geklärt.
Bis 2019 entschied sich die Anwendbarkeit der EU-Fluggastrechteverordnung bei mehrgliedrigen Flügen allein danach, ob die Teilstrecke in den Anwendungsbereich fiel, auf der die Unregelmäßigkeit auftrat. Mit einem Urteil vom 11. Juli 2019 ging der Europäische Gerichtshof noch weiter. Die Verordnung ist seither auch anwendbar, wenn eine Flugverbindung pünktlich in der EU startet und die Verzögerung erst auf einer späteren Teilstrecke außerhalb Europas auftritt (Aktenzeichen C-502/18). Passagiere haben somit einen Ausgleichsanspruch, wenn die über drei Stunden verspätete Ankunft am Endziel durch eine Verspätung oder Annullierung auf einer späteren Teilstrecke verursacht wird. Voraussetzung ist nur, dass diese einheitlich mit einem Zubringerflug gebucht worden ist, der in der EU startet.
Dies gilt beispielsweise für Passagiere auf einem Flug von Düsseldorf nach Chicago, wenn der Anschlussflug von dort nach Seattle wegen eines technischen Defekts annulliert wird. Dies trifft selbst dann zu, wenn eine außereuropäische Airline das problematische Teilstück des Fluges durchführt, aber die Buchung des gesamten Fluges bei einer EU-Fluggesellschaft erfolgte. Laut Europäischem Gerichtshof kann in diesem Fall auch die EU-Fluggesellschaft in Anspruch genommen werden.
Seit der so genannten Sturgeon-Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs vom 19. November 2009 betrachtet die Rechtsprechung auch gravierende Verspätungen als Grund für eine Entschädigung (C-402/07; C-432/07). Der Europäische Gerichtshof (EuGH) befand in diesem Urteil, dass beträchtliche Verspätungen Reisenden ähnliche Unannehmlichkeiten bereiten wie Annullierungen ohne adäquaten Ersatzflug. Daher sei Artikel 5 Absatz 1 Buchstabe c der EU-Fluggastrechteverordnung analog anzuwenden, wenn die Verzögerung am Ort der Ankunft drei Stunden oder mehr beträgt.
Die Berechnung der Verspätung richtet sich nach der Differenz zwischen der planmäßigen Ankunftszeit und dem tatsächlichen Zeitpunkt. Die planmäßige Ankunftszeit ist im Zweifel diejenige Uhrzeit, die in der Buchungsbestätigung für den jeweiligen Flug vermerkt ist. Die tatsächlich Ankunftszeit ist die Uhrzeit, zu der sich die erste Kabinentür des Flugzeuges am Zielort öffnet (siehe EuGH, Urteil vom 4.9.2014, C-452/13).
Relevant ist dabei stets die Gesamtverspätung am Endziel der gebuchten Flugverbindung – egal, ob es sich um eine direkte oder mehrgliedrige Flugverbindung handelt (siehe EuGH, Urteil vom 20.2.2013, C-11/11).
Eine ursprüngliche Verzögerung auf einer Teilstrecke einer mehrgliedrigen Flugverbindung kann deshalb weniger als drei Stunden betragen, wenn der Fluggast dadurch seinen Anschlussflug verpasst. Die Entschädigungsberechtigung setzt jedoch voraus, dass die Verspätung am Endziel mindestens drei Stunden beträgt. In Betracht kommt eine Entschädigung dementsprechend zum Beispiel bei einem Flug von Frankfurt über Barcelona nach Mallorca, wenn sich das erste Flugsegment zum Umstiegsort Barcelona um eine Stunde verzögert, der Fluggast seinen Anschlussflug nach Mallorca nicht erreicht und dort erst auf einem Ersatzflug vier Stunden später als geplant eintrifft.
Entgegen einiger älterer instanzgerichtlicher Urteile kommt es nach der Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs vom 11. Juli 2019 (C-502/18) nicht darauf an, ob der Zubringerflug und der verpasste Anschlussflug von derselben oder von verschiedenen Fluggesellschaften durchgeführt werden. Für den Ausgleichsanspruch zählt nur, ob die beiden Teilstrecken einheitlich gebucht wurden. Der Fluggast kann die ausführende Fluggesellschaft des verzögerten Zubringerfluges in Anspruch nehmen, wenn die Verspätung am Endflughafen drei Stunden übersteigt und die übrigen Voraussetzungen erfüllt sind.
Wenn die Airline für die Flugunregelmäßigkeit nicht selbst verantwortlich ist, entfällt das Recht auf eine Entschädigung meistens trotz Flugverspätung über drei Stunden. Das entscheidende Kriterium für eine Enthaftung der Airline sind dabei „außergewöhnliche Umstände“, die nicht mit zumutbaren Anstrengungen umgangen werden können. Dieser Ausschlussgrund für den Entschädigungsanspruch ist in Artikel 5 Absatz 3 der EU-Fluggastrechteverordnung geregelt.
Die EU-Fluggastrechteverordnung selbst definiert dabei allerdings kaum weiter, was unter dem Begriff zu verstehen ist. Wenig überraschend ist der Begriff deshalb die beliebteste Ausrede der Airlines, um nicht zahlen zu müssen. Dabei haben europäische Gerichte inzwischen sehr genau herausgearbeitet, wann sich eine Fluggesellschaft auf außergewöhnliche Umstände berufen darf und wann nicht.
Anhand dessen liefern wir als nächstes
1. eine allgemeine Begriffsbestimmung;
2. eine Liste aller Fallgruppen anerkannter außergewöhnlicher und gewöhnlicher Umstände;
3. eine Darstellung, wann trotz außergewöhnlicher Umstände ausnahmsweise Entschädigung verlangt werden kann.
Betrachtet man, wann Gerichte außergewöhnliche Umstände bejaht und verneint haben, kann man zusammenfassend Folgendes sagen. Außergewöhnliche Umstände liegen vor, wenn die jeweilige Verspätung eines Fluges auf Faktoren zurückgeht, die sich dem Einfluss der Fluggesellschaft entziehen. Das sind Gegebenheiten, die außerhalb der Organisationssphäre der Airline liegen, also entweder in den Naturgewalten oder in der betrieblichen Verantwortung einer anderen Organisationseinheit wie zum Beispiel derjenigen der Flugsicherung oder des Flughafenbetreibers.
Verursachen Probleme mit der Crew oder dem Flugzeug eine Flugunregelmäßigkeit, muss die Airline dafür einstehen. Bewirken hingegen Umweltbedingungen oder Störungen im Betrieb eines Flughafens Ausfälle oder Verzögerungen, entschuldigt dies die Fluggesellschaft typischerweise.
Die nachstehende Grafik veranschaulicht dies noch einmal:
In den Verantwortungsbereich der Fluggesellschaft fällt alles rund um die Flugzeuge, die sie einsetzt, und die deshalb in ihrer Organisationssphäre liegen (blauer Bereich). Dies betrifft vor allem die Technik, die Crew und die Zulieferer einer einzelnen Maschine (z.B. das Catering). Allgemeine Beeinträchtigungen der Abläufe an einem Flughafen oder das Wetter gelten hingegen als außergewöhnliche Umstände (orangene und rot eingefärbte Bereiche). Diese liegen jenseits der Organisationssphäre der Airline und führen in der Regel dazu, dass eine Flugentschädigung ausgeschlossen ist.
Um verständlicher zu machen, was das heißt, stellen wir einige typische Beispiele gegenüber:
Eine Airline ist entschuldigt bei sicherheitsgefährdenden Wetterlagen, Streiks der Fluglotsen oder Flughafensperrungen, etwa wegen Bombendrohungen. Diese Fälle sind klar als „höhere Gewalt“ einzustufen und gelten somit als außergewöhnliche Umstände.
Auch Vorfälle, die auf den ersten Blick von einer Fluggesellschaft gesteuert werden könnten, sich aber tatsächlich ihrer Kontrolle entziehen, fallen unter außergewöhnliche Umstände. Dazu gehören Störungen der Arbeitsprozesse an Flughäfen und bei der Flugsicherung, die nicht exklusiv auf die Abwicklung eines bestimmten Fluges bezogen sind.
Beispiele sind der Betrieb des Towers, die Sicherheitskontrollen, die Gepäckabfertigung oder die Schneeräumung auf dem Rollfeld. Diese Prozesse dienen allen Fluggesellschaften und Passagieren gleichermaßen. Ein Drängen einer einzelnen Airline auf bevorzugte Behandlung wäre unangebracht und hätte überdies keine Aussicht auf Erfolg. Wenn die Flugsicherung den Flugplan zum Beispiel wegen einer Überfüllung des Luftraums ausdünnen muss und die Startzeit einer Maschine verlegt, ist das eine verbindliche Anordnung und für die Airline nicht beeinflussbar. Flugverspätungen wegen solcher Ursachen sind für Fluggesellschaften typischerweise unbeherrschbar und somit entschuldbar.
Anders verhält es sich dort, wo Flughafenmitarbeiter exklusiv als Erfüllungsgehilfen einer bestimmten Fluggesellschaft auftreten. Dazu gehören zum Beispiel das Catering-Personal und das Personal, das Koffer einlädt und Einstiegstreppen bereitstellt. Ein Fall aus dem Jahr 2017 bei Gründung von Ersatz-Pilot betraf eine eintägige Verspätung, die ein Rollfeldmitarbeiter verursachte, indem er mit einer fahrbaren Fluggasttreppe versehentlich das Flugzeug rammte. Solche Störungsquellen führen zu technischen Problemen, sind jedoch eher die Ausnahme.
Generell gilt: Häufige Störungsquellen wie technische Defekte, Umorganisationen des Flugplans und Ausfälle der Crew (z.B. durch Krankheit) hat eine Airline in der Regel selbst zu vertreten. Hier besteht meistens kein Hindernis für eine Entschädigungsberechtigung.
Die Rechtsprechung hat im Laufe der Jahre klar herausgearbeitet, welche Ursachen für Flugverspätungen als außergewöhnlich gelten und welche nicht. Die folgende Aufstellung der Fallgruppen erleichtert die Einschätzung, inwieweit eine Flugverspätung zur Entschädigung berechtigt, wenn die Einordnung nach der allgemeinen Begriffsbestimmung oben schwerfällt.
Gerichte erkennen eine Entschädigungsberechtigung bei folgenden Ursachen einer Flugverspätung oder -annullierung an:
Gerichte verneinen den Anspruch auf eine Flugentschädigung in der Regel, wenn einer der folgenden außergewöhnlichen Umstände auftritt:
Das Nachtflugverbot behandeln wir als Ursache einer über dreistündigen Verspätung nicht gesondert, da es sich stets nur verschärfend auswirkt. Der Grund für einen Start oder eine Landung während des Nachtflugverbots liegt immer in vorhergehenden Verzögerungen. Die Ursache dieser Verzögerungen ist entscheidend dafür, ob ein außergewöhnlicher Umstand vorliegt und eine Flugentschädigung ausgeschlossen bleibt. Dies ergibt sich aus einschlägigen Gerichtsentscheidungen und der juristischen Fachliteratur (siehe Bundesgerichtshof, Urteil vom 7. Mai 2013, Aktenzeichen X ZR 127/11; bestätigt durch Bundesgerichtshof, Urteil vom 16. April 2019, Aktenzeichen X ZR 43/18; vergleiche auch Schmid, in: BeckOK-Fluggastrechte-Verordnung, Artikel 5, Randnummer 116).
Selbst wenn außergewöhnliche Umstände für eine Flugverspätung ursächlich geworden sind, kann trotzdem ausnahmsweise Anspruch auf Entschädigung bestehen. Nämlich dann, wenn diese dem Flug so weit vorangehen, dass kein Zurechnungszusammenhang mehr zwischen höherer Gewalt und der Flugverspätung besteht. Oder aber, wenn die Airline keine zumutbaren Maßnahmen ergriffen hat, um die Flugverspätung zu vermeiden.
Außergewöhnliche Umstände schließen ausnahmsweise eine Flugentschädigung nicht aus, wenn sie sich bereits vor dem eigenen Flugumlauf oder am Vortag ereignen. Gerichte lehnen in solchen Fällen zu Recht ab, dass die Flugunregelmäßigkeit auf die geltend gemachten unbeherrschbaren Vorkommnisse „zurückgeht“. Dies wäre jedoch die Voraussetzung, damit nach Artikel 5 Absatz 3 der EU-Fluggastrechteverordnung eine Flugentschädigung ausgeschlossen ist.
In solchen Konstellationen bestätigten Gerichte eine Flugentschädigung, darunter das Amtsgericht Erding (Urteil vom 14.7.2022, Aktenzeichen 113 C 4971/21), das Amtsgericht Königs Wusterhausen (Urteil vom 17.2.2016, Aktenzeichen 4 C 1942/15), das Landesgericht Korneuburg (Urteil vom 22.8.2015, Aktenzeichen 22 R 34/15b) und das Landesgericht Hannover (Urteil vom 30.11.2015, Aktenzeichen 1 S 33/13).
Artikel 5 Absatz 3 der EU-Fluggastrechteverordnung schließt eine Entschädigungspflicht der Airlines erst dann aus, wenn nicht nur unkontrollierbare außergewöhnliche Umstände vorliegen, sondern es der Fluggesellschaft zudem unmöglich war, daraus folgende Verzögerungen abzuwenden. War die Flugverspätung mit zumutbaren Mitteln vermeidbar, bleibt es bei der Entschädigungsberechtigung.
In der Praxis verhindern unkontrollierbare Ereignisse wie höhere Gewalt allerdings oft auch Gegenmaßnahmen. Bei Unwettern, die den Luftverkehr beeinträchtigen, betrifft dies meist auch Ersatzflugzeuge. Ähnliches gilt bei Flugverbindungsbeschränkungen durch Streiks, Vorschriften der Flugsicherung, den Ausfall eines Towers oder eine Flughafensperrung.
Die Rechtsprechung betrachtet nur bestimmte Maßnahmen als zumutbar, um Verzögerungen zu verringern. Eine Subcharteranfrage ist nur mit ausreichender Vorlaufzeit möglich. Bei unerwarteten Flugausfällen trifft die Fluggesellschaft deshalb nur begrenzt eine Pflicht dazu. Ein Ersatzflugzeug bereitzustellen, ist nur dann zumutbar, wenn es zufällig am Startflughafen verfügbar ist (Bundesgerichtshof, Beschluss vom 20. Februar 2018, Aktenzeichen X ZR 23/17). Selbst in solchen Fällen kann sich die Airline entlasten, wenn außergewöhnliche Umstände auch eine rechtzeitige Alternativbeförderung unmöglich machten.
Gelegentlich ist jedoch eine Umbuchung eines einzelnen Fluggastes auf eine andere Maschine als Hilfsmaßnahme möglich. Diese Fallgruppe entwickelt sich zur gängigsten Konstellation, in der trotz außergewöhnlicher Umstände ein Entschädigungsanspruch besteht. Der Europäische Gerichtshof hat nämlich entschieden, dass Airlines zur Umbuchung verpflichtet sein können, um eine Entschädigungspflicht zu vermeiden (Urteil vom 11. Juni 2020, Aktenzeichen C‑74/19).
Der Bundesgerichtshof urteilte 2023 sogar, dass es nicht darauf ankommt, ob die Verspätung durch Umbuchung auf unter drei Stunden gesenkt werden kann. Die Airline muss nachweisen, dass keine zumutbare Möglichkeit bestand, eine frühere Ankunftszeit im Vergleich zur tatsächlichen Ankunft am Zielflughafen zu erreichen (Urteil vom 10. Oktober 2023, Aktenzeichen X ZR 107/22).
Zugleich entschied der Bundesgerichtshof allerdings, dass solche Maßnahmen nicht pauschal als zumutbar gelten. Voraussetzung ist, dass zur Zeit der Flugunregelmäßigkeit auf Ersatzverbindungen noch ausreichend Restkontingente verfügbar waren (Urteil vom 12. Juni 2014).
Insgesamt zeigt sich, dass eine Umbuchung als zumutbare Gegenmaßnahme nur dann in Betracht kommt, wenn auf einer bestimmten Strecke zu einer konkreten Zeit nur eine Flugverbindung verkehrt. Wenn kein anderer Linienflug mit freien Plätzen zur Verfügung steht und kein Ersatzflugzeug gechartert werden kann, sind der Fluggesellschaft die Hände gebunden.
Eine Entlastung der Fluggesellschaft von ihrer Ausgleichspflicht ist also möglich, wenn es keine zumutbare Möglichkeit gab, Passagiere auf schnellere Ersatzverbindungen umzubuchen, solange zur jeweiligen Flugzeit andere Linienflüge zwischen Start- und Zielflughafen verkehrten und kurzfristig Kapazitäten verfügbar waren. Zumutbare Gegenmaßnahmen verhindern somit eine Flugentschädigung nur dann, wenn die stark verspätete tatsächliche Ankunft am Zielort weder durch Umbuchung noch durch Bereitstellung eines Alternativflugzeugs vermieden werden konnte.
Zunächst die gute Nachricht: Wenn Ihre Flugverspätung die in den vorherigen Abschnitten beschriebenen Voraussetzungen erfüllt, steht Ihnen höchstwahrscheinlich eine Entschädigung zu. Denn die übrigen Anforderungen bereiten selten Probleme.
Es ist jedoch wichtig auch diese zu kennen, denn in Ausnahmefällen liegen diese weiteren Voraussetzungen nicht vor. Und dann entfällt der Entschädigungsanspruch ausnahmsweise. Trotz Flugverspätung von über drei Stunden. Damit der Entschädigungsanspruch ganz sicher besteht, ist es nämlich weiterhin erforderlich, dass
a. Sie tatsächlich mitgereist sind;
b. Sie erfolgreich zu einem öffentlich verfügbaren Preis gebucht haben;
c. Sie einen eigenen Sitzplatz gebucht hatten;
d. noch keine Verjährung Ihres Entschädigungsanspruchs eingetreten ist und
e. Ihre Airline nicht insolvent ist.
Keine Voraussetzung bildet es dagegen, dass die verspätete Flugreise privat oder individuell gebucht wurde. Denn auch für Geschäftsreisen und auch bei Pauschalreisen findet die EU-Fluggastrechteverordnung Anwendung.
Gut zu wissen ist dabei insbesondere, dass der Entschädigungsanspruch aus Artikel 5, 7 der EU-Fluggastrechteverordnung dabei jeweils dem Passagier zusteht und nicht etwa dem Reiseveranstalter oder dem Unternehmen, in dessen Auftrag eine verspätete Geschäftsreise stattfindet. Der Reisende kann seine Forderung also persönlich direkt gegenüber der Airline geltend machen (oder anderweitig verwerten, zum Beispiel indem er eine Direktentschädigung von Ersatz-Pilot anfordert).
Damit eine Verspätung wie eine Annullierung zur Entschädigung berechtigt, ist noch eine weitere Voraussetzung zu beachten: Eine Flugentschädigung kommt nur für Passagiere in Frage, die tatsächlich mitgeflogen sind. Organisiert ein Reisender sich eigenständig eine Ersatzbeförderung oder verzichtet er auf die Reise, verneint die Rechtsprechung reisebedingte Unannehmlichkeiten. Damit entfällt auch ein Anspruch auf deren Entschädigung (so bereits der Europäische Gerichtshof mit Urteil vom 19.11.2009, C-402/07, C-432/07, Randnummer 61).
Artikel 3 Absatz 2 der EU-Fluggastrechteverordnung regelt, dass die Rechte aus der Verordnung zwar grundsätzlich jedem Flugreisenden zustehen, aber nur sofern er über eine bestätigte Buchung verfügt. Diese Voraussetzung ist meistens unkompliziert erfüllt, wenn der Reisende denn schon mitfliegt.
Ausnahmsweise Probleme bereiten bloß sehr kurzfristige Last-Minute-Buchungen oder Umbuchungen auf den verspäteten Flug. Hier kann es sein, dass die Airline keine ordentliche Buchungsbestätigung mehr ausstellt, sondern die Mitreise unter Vorbehalte stellt (z.B. ausreichender Kapazitäten an Bord). Um auch in solchen Fällen seine Fluggastrechte zu bewahren, ist es deswegen unbedingt erforderlich, sich vom Kundendienst der Airline vor Abflug eine Dokumentation der Buchung erteilen oder zumindest den Buchungscode nennen zu lassen. Durch diesen kann man meist schon auf der Webseite der Airline mit dem eigenen Namen die Buchung aufrufen. Nach dem Flug ist dies erfahrungsgemäß schwieriger, weil viele Airlines bereits nach dem Flugtag den Online-Zugang zur Buchungsverwaltung für Flugreisende sperren.
Artikel 3 Absatz 3 der EU-Fluggastrechteverordnung schreibt zudem vor, dass der Entschädigungsanspruch nicht für Reisende gilt, die kostenlos oder zu einem reduzierten Tarif reisen, der für die Öffentlichkeit nicht unmittelbar oder mittelbar verfügbar ist. Die Norm schließt dadurch insbesondere Mitarbeiter von Airlines aus dem Anwendungsbereich der EU-Fluggastrechteverordnung aus. Schnäppchenjägern und Teilnehmer an Vielfliegerprogrammen bleiben ihre Fluggastrechte dagegen unbenommen. Voraussetzung für die Geltung der EU-Fluggastrechteverordnung ist bloß, dass prinzipiell jedermann die Buchung zu den jeweiligen Konditionen vornehmen kann und nicht bloß eine privilegierte geschlossene Gruppierung, zu der nicht theoretisch jeder Zugang erlangen kann.
Die Rechtsprechung entnimmt Artikel 3 Absatz 3 der EU-Fluggastrechteverordnung noch die weitere Voraussetzung, dass der Fluggast die Beförderung auf einem eigenen Sitzplatz gebucht haben muss. Das schränkt insbesondere den eigenen Entschädigungsanspruch von Kleinkindern ein. Zwar steht auch minderjährigen Mitreisenden eine eigene Entschädigung zu, allerdings nur wenn für diese gegen Aufpreis ein eigener Sitzplatz gebucht wurde. Säuglinge und Kleinkinder, die kostenlos und/oder auf dem Schoß der Eltern mitreisen, sind nicht entschädigungsberechtigt (Bundesgerichtshof, Urteil vom 17.03.2015, Aktenzeichen X ZR 35/14).
Eine weitere Voraussetzung des Entschädigungsanspruchs besteht darin, dass er noch nicht verjährt sein darf. Möglicherweise haben Sie bei Prüfung eines älteren Fluges in unserem Entschädigungsrechner bemerkt, dass die Eingabe eines weit zurückliegenden Flugdatums begrenzt ist.
Der Grund dafür ist die Verjährung Ihrer Ansprüche. Ansprüche aus der EU-Fluggastrechteverordnung unterliegen gemäß § 195 BGB der sogenannten Regelverjährung. Das bedeutet, dass diese Ansprüche in der Regel drei Jahre nach ihrer Entstehung verjähren. Nach Ablauf dieser Zeit kann die Airline die Einrede der Verjährung erheben, wodurch Ihre Ansprüche nicht mehr durchsetzbar sind und Klagen vor Gericht abgewiesen werden.
Gut zu wissen: Die Verjährung beginnt nicht am Tag Ihres Fluges, sondern gemäß § 199 Absatz 1 BGB mit dem Ende des Jahres, in dem der Flug stattfand oder stattfinden sollte. Vereinfacht gesagt können Sie also Forderungen geltend machen, die bis zu drei Jahre vor dem aktuellen Jahr entstanden sind. Wenn Ihr verspäteter Flug beispielsweise im Jahr 2021 stattfand (egal ob am 01.01.2021 oder am 31.12.2021), können Sie diesen Anspruch bis zum 31.12.2024 geltend machen.
Ausnahmsweise setzt die Verjährung aber bei einigen Fluggesellschaften schon früher ein. Das ist nämlich dort der Fall, wo eine Airline in ihren AGB eine kürzere Verjährung vorsieht. Nach deutschem Recht darf die Verjährung zwar nicht unbegrenzt kurz bemessen werden. Unangemessen benachteiligende Regelungen sind nach § 307 Absatz 1 BGB unwirksam. Deswegen verkürzen auch nur wenige Fluggesellschaften in ihren allgemeinen Beförderungsbedingungen die gesetzliche Verjährungsfrist. Allerdings bestätigte beispielsweise das Landgericht Frankfurt am Main eine Regelung von Wizz Air, durch die die Verjährung bereits nach zwei Jahren einsetzt. Kunden dieser Airline müssen sich also etwas mehr beeilen.
Bitte berücksichtigen Sie im Übrigen, dass Ersatz-Pilot weniger als drei Wochen vor Ablauf der Verjährungsfrist keine Ansprüche mehr direkt entschädigen kann. Um die Verjährungsfrist zu hemmen, müssen wir klagen, was nur möglich ist, wenn Ihr Anspruch auf uns übergegangen ist und wir der Airline außergerichtlich einige Wochen Zeit gegeben haben, freiwillig zu zahlen. Daher empfehlen wir Ihnen, sich möglichst frühzeitig um eine Entschädigung zu bemühen und nicht bis zum Ende der Verjährungsfrist zu warten.
Eine Entschädigung kann im Übrigen auch dann nicht erfolgreich eingefordert werden, wenn ein zwar ein Anspruch besteht, dieser aber faktisch wertlos geworden ist. Das betrifft Fälle, in denen die Fluggesellschaft zwar zur Zahlung verpflichtet ist, aber aufgrund bevorstehender oder bereits eingetretener Insolvenz nicht mehr zahlen kann.
Die Zahlungsunfähigkeit verhindert hier trotz des bestehenden Rechtsanspruchs eine Ersatzleistung. Denkbar ist dies in zwei Varianten:
Entweder die Airline stellt einen Insolvenzantrag und wird im Zuge eines Insolvenzverfahrens restlos abgewickelt. So verhielt es sich in der Vergangenheit zum Beispiel mit Air Berlin, NIKI, der deutschen Small Planet Airlines, Wow Air und Monarch sowie in 2024 mit der alten Air Malta. Hier kann maximal noch eine Forderung zur Insolvenztabelle angemeldet werden, auf die dann der Insolvenzverwalter nach Liquidation des Vermögens der Airline nach einigen Jahren eine Quote von wenigen Prozent ausschüttet. So regelt es § 174 Absatz 1 der Insolvenzordnung.
Oder aber die Airline durchläuft bloß ein Sanierungsverfahren wie zum Beispiel vor einigen Jahren Condor und davor LATAM, Alitalia, etc. Zwar hat das Sanierungsverfahren den Vorteil, dass die Fluggesellschaft nicht den Betrieb einstellt. Essentieller Bestandteil fast jeder Restrukturierung ist jedoch ein Schuldenschnitt. Dieser sieht für bestimmte Gläubigergruppen wie zum Beispiel für entschädigungsberechtigte Fluggäste meist einen drastischen Verzicht auf Forderungen vor, um die Airline von ihren Schulden zu entlasten. Nur dadurch erhält das Unternehmen wieder Luft zum Atmen, um sich wirtschaftlich zu erholen und dabei Arbeitsplätze zu erhalten.
So wünschenswert diese Lösung gesamtgesellschaftlich sein kann, so verheerend sind derartige Schuldenschnitte doch für die betroffenen Gläubiger. Bei der Sanierung von Condor bewirkte der Insolvenzplan beispielsweise, dass der Airline über 99% ihrer Entschädigungspflichten erlassen wurden. Faktisch waren die Forderungen danach nichts mehr wert. Tröstlich ist lediglich, dass dies nur Altforderungen betrifft. Entschädigungsansprüche wegen neuer Flugverspätungen bleiben nach Ende des Insolvenzverfahrens unangerührt und lassen sich uneingeschränkt gegen die sanierte Fluggesellschaft geltend machen.
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie viel Entschädigung jedem Passagier zusteht, wenn eine Flugverspätung die oben besprochenen Voraussetzungen erfüllt. Hierzu erläutern wir als erstes
1. das Wichtigste in Kürze.
Anschließend behandeln wir der Reihe nach
2. die allgemeine Regel zur Bestimmung der Höhe der Flugentschädigung bei Flugverspätung;
3. diverse Sonderregeln, die im Einzelfall dazu führen, dass die Höhe der Flugentschädigung abweicht.
Artikel 7 der europäischen Fluggastrechte-Verordnung regelt in Absatz 1 tabellarisch, wie hoch die Entschädigung ausfällt. Nach dieser Norm hängt die Höhe von der Flugdistanz ab und ist wie folgt gestaffelt:
Das heißt, dass auf den meisten stark verspäteten innereuropäischen Flügen mit einer Regelflugzeit unter 2 Stunden eine Flugentschädigung von 250 € pro Person anfällt. Auf längeren innereuropäischen Flügen ab einer Distanz von 1.500km, zum Beispiel von Hamburg nach Mallorca, sind es bereits 400 € pro Passagier. Auf Interkontinentalflügen mit einer Flugdistanz über 3.500km beläuft sich die Entschädigungshöhe grundsätzlich auf ganze 600 € pro Reisenden.
Wir sagen „grundsätzlich“, weil es von dieser Grundregel auch drei Ausnahmen gibt, die wir im zweiten Teil dieses Abschnitts erläutern. Damit Sie von vornherein die volle Höhe der Entschädigung kennen und einfordern, die Ihnen zusteht, empfehlen wir, auch diese drei Sonderregeln zu verstehen.
Alternativ ist es möglich, die genaue Höhe des Entschädigungsanspruchs in Ihrem konkreten Fall kostenlos in unserem Entschädigungsrechner zu ermitteln: Dieser berücksichtigt von vornherein die Grundregel und die drei Sonderregeln für die Ermittlung der Entschädigungshöhe.
Sind die Voraussetzungen eines Entschädigungsanspruchs erfüllt, regelt die EU-Fluggastrechteverordnung in ihrem Artikel 7 die Rechtsfolgen hinsichtlich der Entschädigung. Die Höhe der Entschädigung richtet sich dabei nach der Fluglänge und ist folgendermaßen gestaffelt:
Die maßgebliche Distanz bestimmt sich nach der europäischen Fluggastrechte-Verordnung stets nach der Luftlinie zwischen dem Startflughafen der Reise und dem Endziel. Wenn eine Flugverbindung aus mehreren Segmenten besteht, addiert man also nicht die einzelnen Streckenlängen zusammen. Stattdessen berechnet man die Luftlinie eines hypothetischen Direktfluges zwischen Ausgangspunkt und finalem Ankunftsort.
Die Entschädigungsbeträge verstehen sich dabei jeweils pro Passagier, der tatsächlich mitgeflogen ist. Artikel 7 Absatz 1 legt nämlich auch fest, dass jedem Flugreisenden einzeln dieser pauschale Betrag zusteht, der seine individuellen Unannehmlichkeiten wegen der Flugentschädigung kompensieren soll.
Die entsprechenden Ansprüche stehen also nicht kumuliert dem Besteller der Flugtickets zu. Stattdessen kann jeder Reisende einzeln für sich seine Entschädigung verlangen. Möglich ist natürlich auch eine Anforderung in Vertretung für Mitreisende. Zwar akzeptieren das nicht alle Fluggesellschaften. Die Direktentschädigung von Ersatz-Pilot beispielsweise lässt sich rein rechtlich aber natürlich auch in Vertretung für Begleitpersonen beantragen. So reicht eine Anfrage für eine ganze Reisegruppe, um unnötige Bürokratie zu vermeiden. So weit der Grundsatz. Die Verordnung enthält jedoch auch einige Ausnahmen:
Die schlechte Nachricht ist: Nicht immer richtet sich die Höhe der Flugentschädigung allein nach der eben beschriebenen Grundregel aus Artikel 7 Absatz 1 der EU-Fluggastrechteverordnung. Die gute Nachricht ist: Es gibt insgesamt nur drei Sonderregeln, die Abweichungen festlegen.
Eine davon verdoppelt den Entschädigungsanspruch bei einer Häufung von Flugproblemen (dazu a.). Die anderen beiden verkürzen ihn auf Langstreckenflügen unter gewissen Umständen (dazu b. und c.).
Diese Ausnahmen wollen wir uns der Reihe nach ansehen:
Fällt der ursprünglich gebuchte Flug aus und verspätet sich dann auch noch der Ersatzflug um über drei Stunden, ist eine doppelte Entschädigung möglich. Jeweils eine für den Flugausfall und dann eine für die Verspätung des Ersatzfluges. So bestätigt es der Europäische Gerichtshof in einem Urteil vom 12.03.2020, Aktenzeichen C-832/18).
Voraussetzung ist dabei, dass der erste Flug wirklich gestrichen und nicht bloß verlegt wurde und dass eine verbindliche Umbuchung stattfindet. Beides ist in solchen Konstellationen häufig der Fall, aber nicht immer.
Zunächst zur Annullierung: Diese liegt vor, wenn die Airline den Plan zur Durchführung des ursprünglichen Fluges aufgibt. Es genügt nicht, wenn sie bloß ein späteres Flugdatum wählt, selbst wenn dieses am nächsten Tag liegt. Dann nämlich liegt bloß eine Verspätung vor, die sich durch weitere Verzögerungen der Startzeit am Folgetag lediglich vertieft.
Ein sicheres Zeichen für eine Annullierung ist stattdessen, wenn die Airline das Flugproblem so nennt oder davon spricht, dass der Flug ausfällt, entfällt, gestrichen ist oder gecancelt wurde. Ebenfalls erkennt man eine Annullierung am Flughafen daran, dass der Flug auf den Abflugtafeln im Status auf „cancelled“ gesetzt wird. Fehlt eine solche eindeutige Kommunikation, ist ein sicheres Zeichen einer Annullierung ansonsten die zwangsweise Umbuchung auf einen Flug mit einer anderen Flugnummer.
Weniger klar feststellen lässt sich ein Flugausfall dann, wenn einem Reisenden Bordkarten für einen Flug mit gleicher Flugnummer am nächsten oder übernächsten Tag ausgestellt werden. Dann stellt sich die Frage, ob es sich um den verlegten ursprünglichen Flug handelt oder einen anderen. Eine Klärung verspricht hier, zu prüfen, ob der neue Flug bereits von vornherein unter dieser Flugnummer regulär geplant war, weil er täglich auf der jeweiligen Flugstrecke unter dieser Nummer verkehrt. Ist das nicht der Fall handelt es sich lediglich um eine Verlegung bzw. Flugverspätung und nicht um eine Annullierung.
Lässt sich hingegen eine Flugstreichung festlegen, erfordert eine doppelte Entschädigung zusätzlich noch eine verbindliche Umbuchung auf die neue, dann verspätete Flugverbindung.
Dies setzt regelmäßig nicht nur eine neue Bordkarte voraus, sondern eine schriftliche Umbuchungsbestätigung. Aus dieser müssen die planmäßigen Abflugzeiten hervorgehen. Denn Sinn der doppelten Entschädigung ist es, zusätzlich zu kompensieren, dass erneut Erwartungen auf eine pünktliche Beförderung beim Reisenden geweckt werden, die dann enttäuscht werden. Wer diese Erwartungen gar nicht weckt, kann sie auch nicht enttäuschen.
Verfügt ein Reisender dementsprechend nicht über eine bestätigte neue Buchung für den Ersatzflug, sondern nur über eine Bordkarte, die die Beförderung unter Vorbehalt stellt (z.B. durch den Aufdruck „Standby“), kommt nur eine einfache Entschädigung für den Flugausfall in Frage.
Bei Langstreckenflügen halbiert sich der Entschädigungsanspruch, wenn die Verspätung drei, aber weniger als vier Stunden beträgt. Dies regelt der oft wenig beachtete zweite Absatz des bereits angesprochenen Artikels 7 der EU-Fluggastrechteverordnung (VO (EG) Nr. 261/2004). Ein Flug von Frankfurt nach Dubai, der mit einer Verspätung von dreieinhalb Stunden ankommt, berechtigt die Passagiere zwar möglicherweise zu einer Entschädigung von 300 €, aber jedenfalls nicht zu einer Kompensation von 600 €.
Eine weitere Besonderheit ergibt sich nach dem Wortlaut des Artikel 7 Absatz 1 Satz 1 Buchstabe b der EU-Fluggastrechteverordnung bei innereuropäischen Langstreckenflügen. Diese sind im Hinblick auf die Höhe der Entschädigung Mittelstreckenflügen gleichgestellt.
Grund für diese Sonderbehandlung ist, dass europäischer Langstreckenflüge meist nur geringfügig weiter als 3.500km ausfallen und wegen der innereuropäischen Reisefreiheit eine weniger strapaziöse Ein- und Ausreise erfordern. Die zusätzlichen Strapazen einer Verzögerung fallen hier nach Auffassung des Verordnungsgebers weniger stark aus wie bei sonstigen Interkontinentalflügen (siehe hierzu auch Keiler, in: Staudinger/Keiler (Herausgeber), 1. Aufl. 2016, Art. 7 FluggastrechteVO, Randnummer 14).
Ein Langstreckenflug aus Deutschland oder Österreich auf die Kanarischen Inseln oder nach Madeira berechtigt deswegen höchstens zu einer Entschädigung von 400 €.
Deswegen weist unser Entschädigungsrechner in solchen Fällen nie eine höhere Entschädigung als 400 € aus. Würden wir hier die reguläre Entschädigungshöhe für interkontinentale Langstreckenflüge von 426-450 € pro Passagier als Direktzahlung anbieten, wäre das ein Verlustgeschäft, weil auch die Airline nicht verpflichtet ist, für Flugverspätungen auf diesen Strecken mehr als 400€ zu zahlen.
In diesem Abschnitt erklären wir die einzelnen Methoden zur Durchsetzung des Anspruchs auf Entschädigung bei Flugverspätung und stellen sie gegenüber. Dabei zeigen wir, welche Herangehensweise je nach Airline am meisten Erfolg verspricht. Dazu zuerst einmal
1. das Wichtigste in Kürze. Anschließend erläutern wir der Reihe nach
2. die freiwillige Zahlungsbereitschaft der verschiedenen Airlines;
3. Tipps für die eigenständige Durchsetzung;
4. wann sich die Durchsetzung mit einem Fluggastportal wie Ersatz-Pilot lohnt;
5. welche Alternativen wie die SÖP es gibt, um seine Fluggastrechte wahrzunehmen.
Welcher Weg am schnellsten zu am meisten Flugentschädigung führt, richtet sich ganz stark nach der Zahlungsmoral der Airline, deren Flug verspätet war. Insofern gibt es nicht den einen goldenen Weg zur Entschädigung, der für alle Fälle von Flugverspätung der richtige ist. Dafür gibt es aber konkrete Empfehlungen, wie zu verfahren ist, wenn eine Airline nach Erfahrung der meisten Kunden bereit ist, Entschädigungsansprüche zu erfüllen (dazu a.). Genauso gibt es andere empfohlene Vorgehensweisen, wenn eine Airline bereits bekannt dafür ist, dass sie Entschädigungen vor einem Gerichtsverfahren flächendeckend verweigert (dazu b.).
Deswegen sollten Betroffene zunächst prüfen, wie wahrscheinlich es ist, dass „ihre“ Airline sie freiwillig entschädigt. Hierfür haben wir Erfahrungswerte zur Zahlungswilligkeit aller größeren Airlines zusammengestellt. Als erster Schritt lohnt sich also ein Blick in diese Auflistung.
Wo eine Airline wie Eurowings Reisenden die ihnen zustehende Flugentschädigung meistens freiwillig auszahlt, sollte man sich natürlich direkt an die Fluggesellschaft wenden. So erhält man seine Auszahlung ohne Abzüge und muss nicht nennenswert mehr Aufwand investieren. Die Kontaktadressen zur Aufforderung der einzelnen Airlines finde Sie ebenfalls in der Auflistung zu ihrer Zahlungsbereitschaft weiter unten.
Möglich ist es, den Entschädigungsbeitrag beispielsweise dadurch anzufordern, dass man ein Musterschreiben an die E-Mail-Adresse des Kundendienstes der jeweiligen Fluggesellschaft schickt. Unter dem Link können Sie sich bei uns einen kostenlosen Musterschreiben herunterladen und je nach Wunsch schon direkt auf Ihren Fall individualisieren.
Weigert sich eine Airline wie Wizz Air in der Regel, freiwillig eine Entschädigung an Reisende zu leisten, verspricht eine einfache eigenständige Aufforderung keine Aussicht auf Erfolg. Man kann dann zwar trotzdem noch im ersten Schritt versuchen, eine Zahlung mit unseren kostenfreien Musterbrief anzumahnen.
Jedoch muss man dann davon ausgehen, dass die Airline gar nicht oder nur ablehnend reagiert. Zur Entschädigung führt dann nur ein anderer Weg. Grundsätzlich kommen hierfür zwei Vorgehensweisen in Betracht:
Entweder man verfolgt die Forderung eigenständig weiter, gegebenenfalls auch mit anwaltlicher Hilfe, über die SÖP oder mit Beschwerden an das Luftfahrtbundesamt (dazu als nächstes (1)).
Oder man lässt ein Fluggastportal wie Flightright oder Ersatz-Pilot die Entschädigung durchsetzen (dazu gleich (2)). Die Vor- und Nachteile dieser einzelnen Wege lassen sich folgendermaßen zusammenfassen:
Die eigenständige Durchsetzung lohnt sich insbesondere dann, wenn man rechtsschutzversichert ist, die Kosten für die Beauftragung eines Anwalts nicht selbst tragen muss und bereit ist, länger auf die Entschädigung zu warten. Dann hat man Aussicht auf die volle Entschädigungssumme ohne Abzüge nach erfolgreicher gerichtlicher Durchsetzung.
Man kann natürlich auch ohne Rechtsschutzversicherung auf eigene Faust klagen, ohne einen Anwalt einzuschalten. Dann muss man den Schriftwechsel im Gerichtsverfahren aber selbst führen und trägt auch die vollen Prozesskosten von 190,44-414€, wenn man verliert. Selbst bei einer Entschädigungsforderung von 250€ betragen die Kosten für das Gericht und den Anwalt der Airline bereits 190,44€. Damit steht das Kostenrisiko ohne Rechtsschutzversicherung erkennbar außer Verhältnis zur Höhe der einzuklagenden Entschädigung. Scheut man das Kostenrisiko deshalb, kann man ansonsten auch ein Schlichtungsverfahren vor der SÖP anstrengen. Die dort erwirkten Schiedssprüche sind anders als Gerichtsurteile aber für die Airlines nicht rechtlich bindend und führen deswegen oft nicht zu einer Entschädigungszahlung. Ebenso ist es natürlich denkbar, auf anderem Wege Druck auf die Airline auszuüben. Zum Beispiel mit einer Beschwerde vor dem Luftfahrtbundesamt als Aufsichtsbehörde oder negativen Kundenbewertungen auf Review-Seiten wie Trustpilot. Gelegentlich führen solche Maßnahmen zu einem Nachgeben der Airline. Im Regelfall gilt aber: Airlines, die auch auf direkte Aufforderungen nicht reagieren, lassen sich nur durch ein Gerichtsverfahren beeindrucken.
Es gibt aber noch eine andere Lösung für diejenigen, die nicht rechtsschutzversichert sind und dennoch sicher und ohne Kostenrisiko zu seiner Entschädigung gelangen möchten, wenn die Airline nicht freiwillig zahlt. Hier helfen nämlich Fluggastportale. Dazu zählen nicht nur Flightright und Ersatz-Pilot, sondern auch einige Dutzend weitere Anbieter. Alle Fluggastportale haben die Gemeinsamkeit, dass sie nur im Erfolgsfall eine Bearbeitungsgebühr erheben.
Das heißt: Nur wenn ein Fluggastportal einem Kunden eine Entschädigung auszahlt, behält es sich davon eine Erfolgsprovision ein. Scheitert die Durchsetzung des Anspruchs, berechnet das Fluggastportal dem Nutzer auch keine Kosten.
Hier enden aber bereits die Gemeinsamkeiten. Unterdessen unterscheiden sich die Anbieter gravierend. Flightright zahlt zum Beispiel erst nach erfolgreicher Durchsetzung eine Entschädigung aus, Ersatz-Pilot zahlt dagegen für den Entschädigungsanspruch bereits wenige Tage nach der Antragstellung. Auch die Höhe der Erfolgsprovision ist unterschiedlich. Ersatz-Pilot behält sich zum Beispiel 25-29% vom Nennwert einer Forderung ein. Bei Flightright sind es hingegen regelmäßig ca. 50%, wenn ein Gerichtsverfahren zur Durchsetzung nötig wird. Eine Gegenüberstellung der Konditionen verschiedener Anbieter findet sich unten in einem eigenen Abschnitt. Objektive Gegenüberstellungen von uns und den verschiedenen Fluggasthelfern finden sich beispielsweise auf den Vergleichsseiten wie test.de und Qamqam.
In diesem Abschnitt bemühen wir uns in alphabetischer Reihenfolge für die wichtigsten Fluggesellschaften um eine Darstellung, wie oft sie auf berechtigte Kundenanforderungen regelmäßig eine Entschädigung auszahlen. Zudem erklären wir jeweils, welche E-Mail-Adresse oder welches Formular man nutzen kann, um die einzelnen Airlines bei Flugverspätung zur Entschädigung aufzufordern.
Zugrunde legen wir dabei einerseits veröffentlichte Erfahrungsberichte auf Reiseportalen wie Traveldealz und Rezensionsplattformen wie Trustpilot und Tripadvisor auf dem Stand vom 26.06.2024. Andererseits haben wir die Erfahrungswerte berücksichtigt, die Ersatz-Pilot im Zuge der eigenen Auseinandersetzung mit den Airlines gesammelt hat und die uns Kunden in ihrem Feedback zugetragen haben.
Wir hoffen, anhand dessen einen möglichst guten Überblick über die Zahlungsmoral zahlreicher Airlines zu liefern. Freilich handelt es sich dabei nur um eine generelle Indikation. Das tatsächliche Zahlungsverhalten der Airlines kann im Einzelfall abweichen. Dies vorausgeschickt, finden Sie nachstehend auf Basis der genannten Quellen eine Zusammenfassung der Zahlungsbereitschaft von:
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Der Großteil der Kundenberichte zu Aegeans Reaktionen auf Entschädigungsanfragen nach Flugverspätungen spricht auf Trustpilot und Tripadvisor von einer geringen Bereitschaft zur Entschädigung. Zwar liest man vereinzelt davon, dass Aegean die Entschädigungspflicht anerkannt hat. Jedoch liest man überwiegend von langwierigen und unbefriedigenden Kommunikationsprozessen, bei denen letztlich eine positive Reaktion ganz ausbleibt.
Ein Beispiel: Ein Passagier hatte einen Flug von Frankfurt nach Amman gebucht, mit einem Zwischenstopp in Athen. Der erste Flug von Frankfurt startete mit einer zweistündigen Verspätung, woraufhin das Bodenpersonal versicherte, dass der Anschlussflug in Athen warten würde. Dies war jedoch nicht der Fall und der Passagier strandete mitten in der Nacht in Athen. Die Mitarbeiter von Aegean Airlines vor Ort zeichneten sich nach Darstellung des Kunden durch mangelhafte Englischkenntnisse und unfreundliches Verhalten aus. Letztendlich erreichte der Passagier sein Ziel mit einer Verspätung von 10 Stunden. Trotz dieses erheblichen Flugproblems erhielt der Passagier bis zu seiner Rezension anderthalb Monate nach dem Flug weder eine Reaktion noch eine Kompensation.
Kontaktadresse: contact@aegeanair.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Aeroflot zeigt bei Entschädigungsforderungen aufgrund von Flugverspätungen oft eine geringe Bereitschaft zur freiwilligen Auszahlung. Viele Passagiere berichten auf Review-Seiten sowie gegenüber uns und auf Traveldealz, dass Forderungen erst nach Gerichtsverfahren erfüllt wurden. Infolge des russischen Angriffskrieges auf die Ukraine ist die Durchsetzung noch schwieriger geworden. Aeroflot muss nämlich selbst bei einer Verurteilung keine Zwangsvollstreckung befürchten. Denn die Flotte der Airline fliegt europäische Länder infolge der russischen Invasion in der Ukraine nicht mehr an. Deshalb sind Entschädigungszahlungen selbst auf erfolgreiche Klagen hin flächendeckend zum Erliegen gekommen.
Kontaktadresse: aeroflotlax@aeroflot.ru oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Aer Lingus zeigt generell eine geringe Bereitschaft zur freiwilligen Zahlung von Entschädigungen bei Flugverspätungen oder -annullierungen. Passagiere berichten oft, dass die Airline auf Forderungen nicht reagiert und rechtliche Schritte fast immer erforderlich sind, um eine Entschädigung zu erhalten.
Ein Beispiel: Ein Nutzer von Traveldealz berichtet, dass Aer Lingus seinen Flug strich und auf die Forderung nach Entschädigung die Airline keinerlei Reaktion zeigte. Das setzte sich sogar im Gerichtsverfahren fort, wo ein Versäumnisurteil erging, weil Aer Lingus nichts auf die Klage erwiderte. Schließlich musste ein Gerichtsvollzieher beauftragt werden, um die Entschädigung erfolgreich einzutreiben. Dieses Beispiel zeigt, dass Aer Lingus fast nie auf Aufforderungen zur Entschädigung reagiert und nahezu immer eine Klage erforderlich ist, um zu ihrem Recht zu kommen.
Kontaktadresse: guestrelations@aerlingus.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Das Zahlungsverhalten von Air Canada erscheint wechselhaft. In manchen Fällen kommt es zu einer Auszahlung binnen weniger Wochen. Eine größere Menge von Kunden berichtet hingegen von negativen Erfahrungen. Auffällig ist, dass Air Canada dabei teilweise sogar Entschädigungsanfragen betreffend die gleiche Flugverspätung unterschiedlich behandelt und einen Teil davon unbeantwortet lässt. Zahlreiche Passagiere berichten auf Tripadvisor von langen Wartezeiten und häufigen pauschalen Zurückweisungen bei der Durchsetzung von Entschädigungsansprüchen. Ein wiederholt genanntes Problem ist die fehlende Erreichbarkeit und langsame Reaktionszeit des Kundenservices.
Ein besonders prägnantes Beispiel verdeutlicht diese Problematik: Eine Passagierin berichtet auf Tripadvisor von einem Flug im März 2024 von Montreal nach Cancun, den Air Canada nach stundenlangem Warten schließlich cancelte. Der nächste verfügbare Flug war erst am folgenden Abend um 19:00 Uhr, was zu zwei verlorenen Urlaubstagen führte. Während ihr Flugpartner seine Rückerstattung bereits erhalten hatte, kämpft sie seit März vergeblich um die versprochene Entschädigung, die bis Mai noch immer nicht eingegangen war.
Kontaktadresse: impressum.de@aircanada.ca oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Air China hat auf Tripadvisor insgesamt 6.209 Bewertungen, wobei die Bewertungen ganz überwiegend kritisch sind. Viele Passagiere berichten von negativen Erfahrungen, insbesondere im Bereich der Entschädigungszahlungen, die oft nur durch rechtliche Schritte durchgesetzt werden können. Dies spiegelt Ersatz-Pilots Erfahrungen beim Einfordern von Flugentschädigungen von Air China. Auch unser Fluggastportal ist gezwungen, stets gegen Air China zu klagen, um Ansprüche durchzusetzen.
Kontaktadresse: customer_relations@airchina.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Air Dolomiti zeigt eine wechselhafte Zahlungsbereitschaft. Während einige Kunden zügig entschädigt werden, gibt es auch regelmäßig Fälle, in denen die Airline Zahlungsaufforderungen ignoriert. Dann ist es für Betroffene im Mindesten erforderlich wiederholt nachzuhaken, um eine Bearbeitung zu erreichen. Teilweise reagiert Air Dolomiti auf außergerichtliche Anforderungen von Entschädigung auch gar nicht.
Hier ein auf Traveldealz veröffentlichtes Beispiel: Ein Flug von München nach Bologna wurde vor einigen Jahren ohne Benachrichtigung gestrichen. Die Umbuchung auf einen Ersatzflug erfolgte zwar vergleichsweise schnell. Der Betroffene stimmte zu, einen Flug zu nehmen, der drei Stunden und 30 Minuten später abflog und vier Stunden später landete. Während der Wartezeit wurden jedoch keine Verpflegungsgutscheine angeboten, da Air Dolomiti keine eigenen Schalter hat. Der Versuch, über ein Formular auf der Air Dolomiti Webseite Kontakt aufzunehmen, scheiterte ebenfalls, da die Ticketnummer von Lufthansa stammte und nur interne Ticketnummern akzeptiert wurden. Schließlich kontaktierte der Flugreisende das Customer Feedback Team. Erst nach mehreren E-Mails erklärte sich Air Dolomiti schließlich bereit, die Entschädigung auszuzahlen.
Kontaktadresse: customer-feedback@airdolomiti.it oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Die Zahlungsmoral von Air France erweist sich als wechselhaft. Während einige Kunden schnell und unkompliziert entschädigt werden, lehnt die Airline in anderen Fällen Entschädigungsanfragen pauschal ab oder verzögert die Bearbeitung erheblich.
Ein veranschaulichendes Beispiel zeigt die Probleme im Umgang mit Kundenanfragen: Ein Passagier hatte laut seiner Schilderung auf Trustpilot einen Langstreckenflug von Paris nach Melbourne mit einem geplanten Zwischenstopp in Abu Dhabi gebucht. Geplant war dort ein Stopover mit einer Übernachtung. Aufgrund eines technischen Problems wurde der Anschlussflug gestrichen, und der Passagier wurde stattdessen direkt nach Melbourne umgebucht, wodurch der geplante Zwischenstopp ausfiel. Trotz der Unannehmlichkeiten und der zusätzlichen Kosten für das gebuchte Hotel und den Mietwagen in Abu Dhabi lehnte Air France sowohl eine Entschädigung als auch die Erstattung der Zusatzkosten ab, mit der Begründung, dass der Passagier schließlich nach Melbourne gebracht worden sei.
Kontaktadresse: mail.information.germany@airfrance.fr oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Die bisherigen Kundenerfahrungen mit Ajet legen nahe, dass das Unternehmen auf Entschädigungsforderungen bei Flugverspätungen und -annullierungen meist erst sehr spät oder gar nicht reagiert. Häufig sind rechtliche Schritte erforderlich, um die Airline zur Zahlung zu bewegen. Passagiere berichten oft von langwierigen Prozessen und mangelnder Unterstützung durch den Kundenservice. Auch wir als Fluggastportal haben es noch nie erlebt, dass Ajet schon vor Klageerhebung auf eine Aufforderung reagiert.
Zur Veranschaulichung noch ein Beispiel aus einem Erfahrungsbericht auf Trustpilot: Ein Passagier wartete fünf Wochen auf die Rückerstattung einer fehlgeschlagenen Buchung in Höhe von 1300€. Erst durch die Intervention des Anwalts des Fluggastes konnte die Erstattung schließlich erfolgen. Ohne diese Maßnahme wäre die Rückzahlung wahrscheinlich noch immer ausstehend. Solche Erfahrungen verdeutlichen, dass Ajet oft erst unter erheblichen Druck bereit ist, Zahlungen zu leisten, und dass Kunden häufig gezwungen sind, externe Unterstützung in Anspruch zu nehmen, um ihre Ansprüche durchzusetzen.
Kontaktadresse: info@ajet.com (aber kein Online-Formular)
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
American Airlines zeigt eine sehr durchwachsene Leistungsbereitschaft in Bezug auf Kundenservice und Entschädigungen. Obwohl es Fälle gibt, in denen die Fluggesellschaft zufriedenstellend reagiert, berichten zahlreiche Reisende von negativen Erfahrungen und Schwierigkeiten bei der Durchsetzung ihrer Ansprüche. Sie bemängeln vielfach die stark verzögerte und teilweise ganz ausbleibende Reaktion der Airline auf Beschwerden und Entschädigungsansprüche trotz erheblicher Flugprobleme. Zudem liest man auf Trustpilot oft davon, dass American Airlines außergerichtlich auf Entschädigungsanfragen hin nur anbietet, Gutscheine mit einem Bruchteil des Wertes der jeweiligen Entschädigungsansprüche auszustellen.
Ein beispielhafter Fall zeigt die Herausforderungen, denen Reisende gegenüberstehen: Eine Familie hatten einen Flug von Frankfurt nach Chicago über London gebucht. Der Hinflug wurde ohne vorherige Information gestrichen. Die Familie wurde auf einen Flug mit American Airlines umgebucht, der jedoch ebenfalls mit einer erheblichen Verspätung von zehn Stunden startete. Schließlich entschieden sie sich, auf einen British Airways Flug umzubuchen, was zwar ohne Probleme verlief, aber dennoch eine halbtägige Verspätung nicht vermeiden konnte. Als Entschädigung bot American Airlines lediglich einen Gutschein über 50 USD oder 5000 Meilen, was die Familie als völlig unzureichend empfand und ablehnte.
Kontaktadresse: International.CustomerRelations@aa.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Austrian Airlines erntet auf Tripadvisor und Trustpilot deutliche Kritik für die zögerliche und ablehnende Reaktion der Airline auf Entschädigungsanfragen. Zwar hat zugleich Traveldealz anderslautende Erfahrungsberichte zu Austrian aus älteren Jahren zusammengetragen. Denen zufolge kam es zumindest bis 2020 des Öfteren zu freiwilligen Entschädigungsleistungen. Viele Reisende berichten in aktuelleren Rezensionen unterdessen von Schwierigkeiten bei der Durchsetzung ihrer Ansprüche und mangelndem Kundenservice.
Ein Beispiel: Ein Passagier berichtet, dass sein Flug von Barcelona nach Wien ohne Vorwarnung gestrichen wurde. Am Flughafen erhielt er weder eine Umbuchung auf Ersatzflüge noch Verpflegung oder Unterkunft. Der nächste verfügbare Flug nach Wien wurde ihm erst zwei Tage später angeboten und führte über München, was zu einer erheblichen Ankunftsverspätung von über 48 Stunden führte. Diese unerwartete Verzögerung bereitete ihm zudem Probleme an seinem Arbeitsplatz. Trotz mehrfacher Versuche, eine Entschädigung zu erhalten, erhielt der Passagier von Austrian Airlines nur standardisierte Antworten und wurde aufgefordert, weiter zu warten.
Kontaktadresse: impressum@austrian.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
In den Kundenbewertungen zum Entschädigungsverhalten von British Airways auf Trustpilot und Tripadvisor überwiegen deutlich die Stimmen, die verneinen, dass es auf ihre Anfragen zu freiwilligen Zahlungen kam. Viele Kunden berichten von erheblichen Widerständen und langen Wartezeiten bei außergerichtlichen Versuchen, den Entschädigungsanspruch bei Flugverspätungen durchzusetzen. Oftmals scheint die Airline Entschädigungsanfragen absichtlich zu verzögern oder abzulehnen. Der Kundenservice reagiert häufig nur mit Standardantworten und pauschalen Zurückweisungen. Konkrete Reaktionen auf Beschwerden lassen lange auf sich warten und bleiben teilweise sogar ganz aus.
Ein besonders prägnanter Fall, nachzulesen bei Trustpilot, verdeutlicht diese Probleme. Ein Passagier berichtet, dass sein Flug von Berlin nach London acht Stunden Verspätung hatte. Am Flughafen Berlin erhielt er stundenlang keine Informationen über den Grund der Verzögerung. British Airways hatte dort kein eigenes Personal und die Mitarbeiter von Swiss Air, die am Gate zugegen waren, wirkten ebenfalls uninformiert. Aufgrund des verpassten Anschlussfluges nach San Francisco stimmte der Passagier einer Übernachtung in London-Heathrow zu und erreichte San Francisco am nächsten Tag mit etwa 22 Stunden Verspätung. Daraufhin wartete der betroffene Reisende vergeblich auf eine Rückmeldung, obwohl er diese zweimal über das Online-Formular eingefordert und sämtliche Reiseunterlagen beigefügt hatte. Auch über die von British Airways bereitgestellten Servicenummern erhielt er keine Auskunft zum Status seiner Entschädigungsanfrage.
Kontaktadresse: contactbade@email.ba.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Zu Brussels Airlines liest man in Kundenbewertungen regelmäßig Kritik wegen ihrer Zahlungsunwilligkeit bei berechtigten Entschädigungsansprüchen. Die meisten Erfahrungsberichte zum Ablauf von Entschädigungsanfragen berichten auf Tripadvisor von erheblichen Schwierigkeiten bei der Durchsetzung ihrer Ansprüche, sei es durch fehlende Reaktionen auf Anfragen oder zugesagte Entschädigungen, die nie überwiesen werden. Das deckt sich mit den Erfahrungen von Ersatz-Pilot. Auch unser Fluggastportal muss stets Klage erheben, um Brussels Airlines zu einer Zahlung zu bewegen.
Hierzu zwei Beispiele für die beschriebenen Kundenerfahrungen, das erste aus einer Rezension auf Tripadvisor, das zweite aus einer auf Traveldealz:
Ein Passagier, der im September 2023 von Brüssel nach Bordeaux fliegen wollte, erlebte eine große Enttäuschung, als der Flug ersatzlos gestrichen wurde. Trotz mehrfacher Anträge auf Erstattung und Entschädigung erhielt der Passagier bis heute keine Antwort von Brussels Airlines.
Ein anderer Passagier wiederum erhielt zwei Tage vor Abflug die Mitteilung, dass sein Anschlussflug von Brüssel nach Las Palmas um sechs Stunden vorverlegt worden sei. Dies führte dazu, dass sein Zubringerflug von Berlin nach Brüssel später ankommen würde als der Anschlussflug. Trotz der offensichtlichen Unannehmlichkeiten und des verpassten Fluges bot Brussels Airlines keinen Ersatzflug an. Die Forderung des Passagiers auf Entschädigung in Höhe von 400 € wurde von der Airline abgelehnt, selbst nach Einschaltung des Dienstleisters Flightright. Letztlich musste der Passagier klagen und obsiegte. Erst danach leistete Brussels Airlines die Entschädigung.
Kontaktadresse: service.ge@brusselsairlines.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Das Kundenfeedback deutet bei Condor auf eine sehr geringe Bereitschaft zur freiwilligen Zahlung von Entschädigungen bei Flugverspätungen. Passagiere berichten häufig, dass Condor sich reflexartig auf höhere Gewalt beruft und oft erst nach gerichtlichen Auseinandersetzungen zur Zahlung bereit ist. Selbst die Einschaltung der SÖP führt nur manchmal zum Erfolg. Generell erscheinen die Erfolgsaussichten ohne Klage sehr gering. Dann kann das Team von Ersatz-Pilot aus den eigenen Erfahrungen mit Condor bestätigen.
Ein Beispiel: Ein Passagier berichtet auf Trustpilot, dass sein Flug von Condor ohne Vorwarnung auf die Partnerfluggesellschaft Marabu umgebucht wurde. Am Flughafen stellte sich heraus, dass der Marabu-Flug nicht stattfinden würde, was den Passagier zwang, einen teureren Ersatzflug zu buchen, um nach Hause zu kommen. Trotz Einreichung eines Entschädigungsantrags gemäß der EU-Fluggastrechteverordnung erhielt der Passagier keine Antwort von Condor oder Marabu. Erst nach rechtlichen Schritten und einem Gerichtsurteil gab Condor die Blockadehaltung auf und zahlte die Entschädigung. Diese Erfahrung zeigt, dass Condor oft erst nach erheblichem Aufwand und rechtlichem Druck bereit ist, Entschädigungen zu zahlen, und Passagiere meist Klage erheben müssen, um zu ihrem Recht zu kommen.
Kontaktadresse: kundenbetreuung@condor.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Corendon Airlines zeigt eine wechselnde Bereitschaft zur freiwilligen Zahlung der Flugentschädigung bei Verspätungen. Teilweise kommt es zwar zu positiver Reaktion auf Eingaben über das Reklamationsformular der Airline. Passagiere berichten allerdings ebenfalls häufig von langen Verzögerungen, mangelnder Kommunikation und der Notwendigkeit, rechtliche Schritte einzuleiten, um ihre Ansprüche durchzusetzen. Oftmals werden Entschädigungen zwar zugesagt, jedoch nicht oder stark verspätet ausgezahlt. Kunden müssen sich regelmäßig mit Verzögerungstaktiken auseinandersetzen wie etwa dem Vorschlag, weniger zu leisten, als Reisenden gesetzlich zusteht.
Ein Beispiel: Ein Passagier berichtete, dass sein Flug nach Rhodos eine Verspätung von 17 Stunden hatte. Trotz einer Zusage von Corendon gemäß EU-Fluggastrechten, die Entschädigung zu zahlen, wurde bis heute nichts ausgezahlt. Der Passagier wurde nur hingehalten und es wurden wiederholt Gutscheine angeboten, um die tatsächliche Zahlung zu umgehen. Diese Erfahrung zeigt, dass Corendon Airlines oft erst nach erheblichem Aufwand und rechtlichem Druck bereit ist, Entschädigungen zu zahlen. Kontaktadresse: nur Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: sehr gut
Delta Air Lines zeigt sich sehr kundenfreundlich und zahlt in der Regel innerhalb weniger Wochen Entschädigungen freiwillig aus, insbesondere in Fällen mit eindeutiger Berechtigung. Die Erfolgsaussichten ohne Klage sind sehr gut, und Passagiere berichten von positiven Erfahrungen bei der Geltendmachung ihrer Ansprüche.
Ein Beispiel, veröffentlicht bei Traveldealz: Im Jahr 2023 hatte ein Flug von Amsterdam nach Detroit eine Verspätung von mehr als sechs Stunden. Die Passagiere reichten ihre Entschädigungsansprüche über ein EU-Fluggastrechte-Formular und ein Online-Formular bei Delta ein. Die Bearbeitung wurde von Delta an die Partnerairlines Air France / KLM übergeben und die Eingangsbestätigung kam sofort per E-Mail. Nach etwa zwei Wochen erhielten die Passagiere die Rückmeldung von KLM, dass ihnen eine Entschädigung von 600 € pro Person zusteht, die anschließend ausgezahlt wurde. Dieses Beispiel zeigt, dass Delta Air Lines bei berechtigten Ansprüchen schnell und zuverlässig handelt und die Entschädigungen ohne großen Aufwand auszahlt.
Kontaktadresse: Imprint.Germany@jv2.delta.com oder (empfohlen) Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
easyJet zeigt eine gemischte Bereitschaft zur freiwilligen Zahlung von Entschädigungen bei Flugverspätungen und -annullierungen. Viele Passagiere berichten von langen Verzögerungen, fehlender Kommunikation und der Notwendigkeit, rechtliche Schritte einzuleiten, um Entschädigungen zu erhalten. Andere wiederum haben positive Erfahrungen gemacht, bei denen Entschädigungen schnell und unkompliziert ausgezahlt wurden. Es scheint, dass die Reaktionszeit und Bereitschaft zur Zahlung stark variieren können. Gerade bei nicht ganz offensichtlich entschädigungsberechtigten Fällen wiegelt easyJet häufig ab.
Ein Beispiel: Ein Passagier berichtet auf Trustpilot, dass sein Flug drei Stunden vor der geplanten Abflugzeit annulliert wurde, während er mit seiner Familie bereits auf dem Weg zum Flughafen war. Trotz mehrerer Versuche, Unterstützung über die Hotline und den Chat zu erhalten, musste er selbst für einen alternativen Flug sorgen. Nachdem er seine Ansprüche auf Kostenerstattung und Entschädigung geltend gemacht hatte, erhielt er die Rückmeldung, dass seine Buchung nicht gefunden werden konnte, was die Bearbeitung verhinderte. Erst nach der Einschaltung eines Rechtsanwalts reagierte easyJet und erstattete die Kosten. Dies zeigt, dass easyJet in vielen Fällen erst nach rechtlichem Druck bereit ist, Entschädigungen zu zahlen.
Kontaktadresse: claimsde@easyjet.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Emirates ist nach Kundenberichten nur selten bereit, Flugentschädigungen freiwillig zu leisten. Kunden erzählen häufig von unzureichendem Service und mangelnder Unterstützung bei Verspätungen und Flugausfällen. Ähnliche Erfahrungswerte sammeln wir selbst, da wir als Fluggastportal ebenfalls flächendeckend gegen Emirates klagen müssen, um Forderungen einzuziehen. Oftmals sind Passagiere dementsprechend gezwungen, rechtliche Schritte einleiten, um ihre Ansprüche durchzusetzen, und selbst dann kann die Airline Schwierigkeiten bereiten.
Ein Beispiel aus einem Erfahrungsbericht auf Trustpilot: Ein Passagier erlebte eine Verspätung von über einem Tag auf einer Flugverbindung von Rom nach Clark auf den Philippinen, nachdem er wegen Verzögerungen des Zubringers seinen Anschlussflug verpasste. In der Zwischenzeit gab es keine Verpflegung, Unterkunft oder nennenswerte Informationen von der Airline. Die Passagiere mussten die Kosten für Neubuchungen selbst tragen. Trotz gesetzlich verankerter Entschädigungsansprüche lehnte Emirates die Zahlung hierauf auf Nachfrage pauschal ab.
Ein weiteres Beispiel von Trustpilot: Ein Passagier berichtet von einem langen Flug mit Emirates mit einem Zwischenstopp in Dubai. Der erste Flug hatte Verspätung, wodurch der Anschlussflug verpasst wurde. Die Alternative führte zu einer Gesamtdauer von 11 Stunden Verspätung. Das Personal war unfreundlich und die Online-Dienste zur Beantragung von Entschädigungen gemäß europäischem Recht (EU261) waren wenig hilfreich. Es wurde mitgeteilt, dass eine Antwort bis zu 60 Tage dauern könnte.
Kontaktadresse: customer.affairs@emirates.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Etihad Airways erweist sich bei der Bearbeitung von Entschädigungsansprüchen oft als wenig kooperativ. Kunden berichten häufig über mangelnde Bereitschaft zur Erstattung auf außergerichtliche Entschädigungsanfragen ohne Klage. Das entspricht unseren Erfahrungen in der Auseinandersetzung mit Etihad. Auch wir als Fluggastportal müssen stets Klage erheben, um Entschädigungsforderungen gegen Etihad durchzusetzen.
Ein Beispiel zu Etihads Zahlungsmoral aus Kundensicht, veröffentlicht auf Trustpilot: Ein Passagier erhielt am 23. Dezember eine SMS, dass sein Flug am 24. Dezember früh von Düsseldorf nach Bangkok ausfällt, ohne weitere Angaben zur Vorgehensweise. Der Ersatzflug sollte erst am Abend des 24. Dezember starte, was zu erheblichen zusätzlichen Kosten und Unannehmlichkeiten führte: verlängerte Hotelaufenthalte, verpasste Transfers, zusätzliche Mahlzeiten und eine hektische Umsteigeaktion in Abu Dhabi. Trotz freundlicher Anfrage auf Entschädigung in Höhe von 600 € pro Person, erhielt der Passagier nur eine ablehnende Antwort ohne Begründung. Trotz weiterer Versuche, zumindest die Unkosten erstattet zu bekommen, zeigte sich Etihad unnachgiebig und war zu keinem Entgegenkommen bereit.
Kontaktadresse: info@etihad.ae oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Eurowings zeigt gemischte Bereitschaft zur Zahlung von Entschädigungen. Bei eindeutigen Fällen erfolgt die Entschädigung oft schnell und zuverlässig, teilweise sogar durch eine automatische Prüfung über das Online-Formular. Allerdings kommt es auch vor, dass die Airline berechtigte Ansprüche ablehnt, sodass Passagiere rechtliche Schritte einleiten müssen, um zu ihrem Recht zu kommen.
Zwei Erfahrungsberichte, die das gut illustrieren, hat Traveldealz veröffentlicht:
Im Jahr 2023 erlitt ein Flug (EW2979) eine Verspätung von 19 Stunden, wodurch der Anschlussflug verpasst wurde. Die Entschädigung von 750 € für drei Personen gemäß der EU-Fluggastrechteverordnung 261/2004 wurde von Eurowings zeitnah erstattet.
In einem anderen Fall hingegen weigerte sich Eurowings, die Entschädigung zu leisten, nachdem der Gepäckautomat das Gepäck nicht mehr annahm und die Beförderung verweigert wurde. Nach einer gerichtlichen Klage wurde die Forderung vollständig zugesprochen, aber Eurowings zahlte erst nach der Einschaltung eines Gerichtsvollziehers.
Die beiden Fälle zeigen, dass teilweise bei drastischen Flugstörungen Eurowings zwar bereit ist, der Entschädigungspflicht auf erste Anforderung nachzukommen. Schon bei etwas ungewöhnlicheren Fällen hingegen lässt die Airline es dennoch auf ein Gerichtsverfahren ankommen.
Kontaktadresse: service@eurowings.com oder (empfohlen) Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Iberia lehnt die meisten Entschädigungsanfragen pauschal ab und verweist häufig auf höhere Gewalt als Entschuldigungsgrund. Viele Kunden erzählen uns gegenüber und auf Trustpilot von standardisierten Ablehnungen ohne eine detaillierte Prüfung der individuellen Fälle. Dem entsprechen unsere eigenen Erfahrungen aus der Durchsetzung von Entschädigungsansprüchen gegen Iberia. Auch wir als Fluggastportal müssen immer gegen die Airline klagen, um Forderungen einzuziehen.
Ein Erfahrungsbericht auf Trustpilot veranschaulicht diese Problematik deutlich: Ein Kunde verpasste aufgrund eines verspäteten Zubringerfluges von Frankfurt nach Madrid seinen Anschlussflug nach Costa Rica und erreichte sein Ziel mit einer Verspätung von über 24 Stunden. Trotz mehrfacher Aufforderungen weigerte sich Iberia konsequent, die fällige Entschädigung in Höhe von 1200 € auszuzahlen. Stattdessen erhielt der Kunde ausweichende und nicht zielführende Antworten. Erst nach der Einreichung einer Anzeige beim Luftfahrt-Bundesamt (LBA) zeigte sich eine Reaktion. Auch die Rückerstattung der 50 € für die Sitzplatzreservierung, die durch die Verspätung hinfällig wurde, verweigerte Iberia im Übrigen.
Kontaktadresse: CustomerContactDE@iberia.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: sehr gut
ITA Airways zeigt meistens eine Bereitschaft zur freiwilligen Zahlung von Entschädigungen bei Flugverspätungen. Passagiere berichten regelmäßig gegenüber Ersatz-Pilot und Traveldealz, dass die Airline oft schnell auf Mahnschreiben reagiert und die Entschädigung in wenigen Wochen auszahlt. In einigen Fällen ist jedoch ein Nachhaken erforderlich, bevor die Zahlung erfolgt.
Ein Beispiel: Ein Flug hatte aufgrund technischer Probleme eine Stunde Verspätung, wodurch der Anschlussflug verpasst wurde und die Ankunft am Zielort um vier Stunden verzögert war. ITA Airways meldete sich laut einem Bericht auf Traveldealz zwei Tage nach der E-Mail-Anfrage, um die Wahl zwischen einem Gutschein oder einer Ausgleichszahlung zu bieten. Etwa 20 Tage später war das Geld auf dem Konto des Passagiers.
Kontaktadresse: bookingschangesrefunds@ita-airways.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Die Zahlungsmoral von KLM lässt sich als wechselhaft beschreiben. Während einige Kunden innerhalb weniger Wochen positive Rückmeldungen und Entschädigungen erhalten, erleben andere, dass die Airline gar nicht oder nur mit pauschalen Entschuldigungen reagiert. Ein besonders veranschaulichendes Beispiel für letzteres zeigt folgender Erfahrungsbericht zu KLM auf Trustpilot:
Ein Kunde hatte einen internationalen Langstreckenflug mit anschließendem innereuropäischen Anschlussflug gebucht. Der Online-Check-in verlief noch problemlos, doch auf dem Weg zum Flughafen teilte KLM ohne Angabe von Gründen mit, dass der Anschlussflug gestrichen sei. Am Flughafen erfuhr der Kunde von einer Umbuchung, die nun zwei weitere Flüge mit einer zusätzlichen Verspätung von zwei Stunden umfasste. Obwohl das Flughafenpersonal eine Entschädigung versprach, erhielt der Kunde nach drei Monaten lediglich eine ablehnende Nachricht. Zur Begründung hieß es, dass die Crew ausgefallen sei und daher kein Anspruch auf Entschädigung bestehe. Auch auf ein Schlichtungsverfahren ging KLM nicht ein.
Kontaktadresse: mail.information.germany@klm.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Lufthansa zeigt eine durchwachsene Zahlungsbereitschaft bei Entschädigungen. Bei klaren Fällen erfolgt die Entschädigung oft schnell und unkompliziert auf ein Musterschreiben hin. In anderen Fällen, insbesondere wenn die Sachlage nicht eindeutig ist, sind Klagen notwendig, um Ansprüche durchzusetzen. Die Bearbeitungszeit kann sich erheblich verlängern, und Passagiere berichten von verzögerten oder abgelehnten Zahlungen trotz berechtigter Ansprüche.
Mehrere positive Beispiele finden sich auf Traveldealz, so etwa dieses hier: Im Jahr 2022 verpassten Passagiere nach einer Verspätung auf dem Flug von Montreal nach München ihren Anschlussflug und mussten auf eine andere Verbindung umgebucht werden, was zu einer Verspätung am Zielort führte. Nach etwa zwei Wochen erhielten sie eine Rückmeldung von Lufthansa, dass die Entschädigung in Höhe von 600 € pro Person gezahlt würde. Die Zahlung erfolgte nach rund drei Wochen.
Derweil überwiegen auf Trustpilot eher negative Erfahrungsberichte: Ein Passagier erzählt dort, dass sein Flug von Frankfurt nach Tokio kurz vor Abflug annulliert wurde. Trotz Einreichung aller notwendigen Unterlagen für eine Entschädigung lehnte Lufthansa die Zahlung ab, indem sie die Verantwortung auf eine andere Fluggesellschaft schob. Erst nach Einschaltung eines Rechtsanwalts konnte der Fall weiterverfolgt und gerichtlich zugunsten des Reisenden entschieden werden. Diese Erfahrung zeigt, dass Lufthansa teilweise erst nach erheblichem Druck und rechtlichem Vorgehen bereit ist, Entschädigungen zu leisten.
Kontaktadresse: customer.relations@lufthansa.com oder über das Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Pegasus Airlines lehnt Entschädigungsforderungen häufig ab und zeigt generell wenig Bereitschaft, Kunden für Unannehmlichkeiten zu entschädigen. Viele Kunden berichten von langwierigen Prozessen, in denen ihre Anfragen entweder ignoriert oder pauschal abgelehnt werden. Die Kommunikation mit dem Kundenservice beschreiben Kunden oft als schwierig und berichten selten von zufriedenstellenden Lösungen. Ebenso stellen wir von Ersatz-Pilot bei unseren Auseinandersetzungen mit Pegasus fest, dass sich Entschädigungsansprüche nur per Klage durchsetzen lassen.
Ein veranschaulichendes Beispiel ist folgender Erfahrungsbericht auf Trustpilot: Der Flug einer Pegasus-Kundin von Frankfurt nach Antalya hatte eine Verspätung von vier Stunden. Trotz des europäischen Fluggastrechts, das eine Entschädigung von 400 Euro vorsieht, weigerte sich Pegasus Airlines, diese zu zahlen. Der Fall mündete in ein Gerichtsverfahren, da die Airline immer wieder nicht auf Anfragen reagierte.
Kontaktadresse: info@flypgs.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Die Bereitschaft von Qatar Airways, Entschädigungen freiwillig zu leisten, ist wechselhaft. Es scheint oft davon abzuhängen, welchen Sachbearbeiter im Kundenservice man erreicht. Die Reaktionen variieren stark: Einige Kunden berichten von kategorischen Ablehnungen ohne Begründung, während andere relativ zeitnah Kompensationen erhalten.
Ein Beispiel der negativen Sorte ist die Erfahrung eines Kunden, der am 27. Februar 2023 von Frankfurt am Main über Doha nach Kuala Lumpur fliegen sollte. Während des Boardings stellte das Personal fest, dass das Flugzeug nicht funktionsfähig war. Nach acht Stunden Wartezeit wurden die Passagiere zur Übernachtung in ein Hotel geschickt. Da am nächsten Tag noch immer unklar war, ob sie nach Kuala Lumpur weiterreisen konnten, entschieden sie sich, die Reise abzubrechen. Trotz mehrfacher Versuche, eine Rückerstattung zu erhalten, wurde der Kunde von Qatar Airways und der Invia Flights Germany GmbH abgewimmelt. Die Angelegenheit konnte erst gerichtlich geklärt werden.
Kontaktadresse: tell-us@qatarairways.com.qa oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Außer bei krassen Flugverspätungen mit ganz offensichtlicher Entschädigungsberechtigung zeigt Ryanair meist eine geringe Bereitschaft zur freiwilligen Zahlung von Entschädigungen bei Flugausfällen und Verspätungen. Passagiere berichten häufig von langen Verzögerungen, mangelnder Kommunikation und einem allgemeinen Widerstand der Airline, gesetzlich vorgeschriebene Entschädigungen zu zahlen. Oft müssen betroffene Kunden rechtliche Schritte einleiten, um ihre Ansprüche durchzusetzen.
Ein Beispiel: Ein Passagier berichtet auf Trustpilot, dass sein Flug eine Verspätung von knapp drei Stunden hatte, was gemäß EU-Recht eine Entschädigung erforderlich machen würde. Trotz mehrerer Kontaktaufnahmen per E-Mail und über den Kunden-Support von Ryanair erhielt er keine Antwort auf seine Forderungen. Selbst der Link für das EU261 Entschädigungsformular funktionierte nicht. Erst nach Drohung mit rechtlichen Schritten konnte der Passagier eine Antwort erwarten. Diese Erfahrungen spiegeln wider, dass Ryanair oft erst nach erheblichen Anstrengungen seitens der Passagiere bereit ist, Entschädigungen zu zahlen.
Kontaktadresse: impressum.de@ryanair.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: sehr gut
SAS hat einen sehr kundenorientierten Service und zahlt meistens freiwillig auf Entschädigungsanfragen von Reisenden. Meist wird die Entschädigung in wenigen Wochen ausgezahlt, wenn man sie über das Online-Formular der Airline beantragt.
Kommt es in Einzelfällen zu einer Verzögerung, berichten Kunden, dass oft bereits eine Erinnerung per E-Mail an den Kundenservice weiterhilft. Lehnt SAS eine Entschädigungsanfrage ab, so erfolgt dies in aller Regel mit näherer Begründung, warum kein Anspruch gegeben ist.
Kontaktadresse: customercare-hqecm@sas.no oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Scoot Airlines, die Billigflug-Tochtergesellschaft von Singapore Airlines, wird von Kunden auf Tripadvisor überwiegend als entschädigungsunwillig beschrieben. Obwohl Scoot zur Unternehmensgruppe von Singapore Airlines gehört gibt es häufig Beschwerden über schlechte Kommunikations- und Serviceleistungen auf Entschädigungsanfragen.
Ein Beispiel: Ein Passagier, der von Berlin nach Athen fliegen wollte, erlebte erhebliche Schwierigkeiten, als Scoot seinen Flug zwei Stunden vor dem geplanten Abflug ersatzlos strich. Vor Ort gab es keinen Ansprechpartner der Airline und nur einen Aushang mit einer ungültigen Hotline-Nummer. Der Passagier wurde vom Personal des Berliner Flughafens angewiesen, auf eigene Kosten ein Hotel zu suchen oder einen anderen Flug selbst zu buchen, mit dem Versprechen, dass eine Entschädigung erfolgen würde. Trotz dieser Zusage und wiederholter Aufforderungen der Airline wartete der Passagier zwei Jahre vergeblich auf eine Rückerstattung der Kosten für den Weiterflug und eine Entschädigung nach der Fluggastverordnung. Schließlich musste er den Fall an eine Anwaltskanzlei übergeben.
Ob die Klage gegen Scoot schlussendlich Erfolg haben wird, ließ seine Rezension noch offen, weil sich mangels deutscher Zustelladresse der Airline die Verfahrenseröffnung verzögerte.
Kontaktadresse: sales@flyscoot.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: sehr gut
Singapore Airlines zeigt im Vergleich zu vielen anderen Fluggesellschaften ein vorbildliches Zahlungsverhalten. Der Kundenservice der Airline beantwortet Kundenanfragen im Regelfall innerhalb 1-2 Wochen und es besteht eine hohe Bereitschaft, berechtigte Entschädigungsansprüche bereits auf außergerichtliche Aufforderungen hin zu bedienen. Nur sehr selten müssen Kunden von Singapore Airlines bei Flugverspätungen auf den Entschädigungsservice von Ersatz-Pilot zurückgreifen.
Ein Beispiel, veröffentlicht auf Traveldealz: Ein Passagier erlebte eine Verspätung von 3,5 Stunden auf dem Flug von Frankfurt nach Singapur, die durch längere Wartungsarbeiten und Triebwerksprobleme auf dem vorherigen Flug von Singapur nach Frankfurt verursacht wurde. Der Passagier reichte eine Forderung über 600 € ein, die er sachlich in einer E-Mail mit einem Verweis auf den entsprechenden Beförderungsanspruch begründete. Er forderte ausschließlich die 600 € und machte keine zusätzlichen Verpflegungskosten geltend. Die Reaktion der Airline war prompt und unkompliziert – innerhalb einer Woche war der Betrag von 600 € auf seinem Konto gutgeschrieben.
Kontaktadresse: DE_Customerservice@Singaporeair.com.sg oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
SunExpress zeigt eine sehr geringe Bereitschaft zur freiwilligen Zahlung von Entschädigungen bei Flugverspätungen und -annullierungen. Passagiere berichten häufig von langen Wartezeiten bis zur Reaktion auf Anfragen und seltenen Auszahlungen. Die Airline bietet oft nur unzureichende oder gar keine Entschädigung an, selbst bei klaren Fällen gemäß der EU-Fluggastrechteverordnung.
Ein Beispiel von Trustpilot: Ein Passagier berichtet dort von einer 27-stündigen Flugverspätung, bei der er keinerlei Entschädigung erhielt. Zunächst erhielt er auf seine Anfrage nur eine verwirrende Antwort, woraufhin das Anliegen erneut eingereicht werden musste. Trotz mehrfacher Anrufe und Nachfragen, die zudem kostenpflichtig waren, wurde die Entschädigung letztlich abgelehnt. Diese Erfahrung steht exemplarisch dafür, dass SunExpress auf Aufforderungen oft sehr zögerlich und dann ablehnend reagiert.
Kontaktadresse: service.claim@sunexpress.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
Swiss International Airlines zeigt des Öfteren wenig Engagement bei der Bearbeitung von Entschädigungsanfragen. Kundenberichte verweisen insofern auf langwierige Prozesse und fehlende Reaktionen auf ihre Aufforderungen. Anfragen werden nur per E-Mail bearbeitet und selbst dann erhalten Kunden häufig keine Antwort oder nur standardisierte Ablehnungen. Die mangelnde Effizienz des Kundenservices und die Verweigerung von rechtmäßigen Entschädigungen führen zu erheblichem Frust bei vielen Passagieren.
Diverse Beispiele hierfür finden sich auf Trustpilot, etwa dieses: Eine Kundin wollte am 23. März 2024 mit Swiss von Zürich nach Shanghai fliegen. Nach einer zweistündigen Wartezeit am Gate wurde der Flug annulliert und sie musste neun Stunden am Flughafen verbringen, bevor sie über Dubai nach Shanghai weiterreisen konnte. Trotz der gesetzlichen Verpflichtung zur Entschädigung für diese massive Verspätung reagierte die Airline auf die Anfragen der Reisenden außergerichtlich überhaupt nicht. Letztendlich sahen sie sich gezwungen, einen Rechtsanwalt einzuschalten, um ihre Ansprüche durchzusetzen.
Kontaktadresse: contactus@swiss.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Kunden berichten regelmäßig davon, dass TAP Air Portugal unkooperativ und schwerfällig bei der Bearbeitung von Entschädigungsanfragen im Zusammenhang mit Flugverspätungen ist. Viele Passagiere klagen darüber, dass ihre Gesuche unbeantwortet bleiben oder erst nach mehrmonatigen Verzögerungen bearbeitet werden. Der Kundenservice wird als unzureichend empfunden und bietet oft nur standardisierte Antworten ohne echte Hilfe.
Ein Beispiel: Ein Passagier berichtet auf Trustpilot, dass sein Rückflug von den Azoren um einen Tag verschoben wurde. Trotz sofortiger Vorlage der Nachweise für die entstandenen Hotel- und Mietwagenkosten habe er zwei Jahre lang keine Entschädigung erhalten. Wiederholte Telefonate führten lediglich zu dem Hinweis, dass die Anfrage bearbeitet werde. Diese Erfahrung verdeutlicht, dass TAP Portugal oft gar nicht reagiert und freiwillig keine Entschädigung leistet.
Kontaktadresse: claims.germany@crmtap.pt oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: sehr gut
TUIfly hat ein sehr nutzerfreundliches Online-Formular zur Anmeldung von Entschädigungsansprüchen. Wer sich über dieses an die Airline wendet, erhält oft schon nach wenigen Tagen eine Reaktion.
Wo tatsächlich die Voraussetzungen für eine Flugentschädigung vorliegen, fällt die Rückmeldung von TUIfly meistens positiv aus. Mit einer Auszahlung ist dann innerhalb von wenigen Wochen zu rechnen.
Kontaktadresse: servicecenter@tuifly.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: gering
Turkish Airlines neigt dazu, Entschädigungsansprüche zunächst abzuwimmeln oder Kunden mit Gutscheinen und Bonusmeilen zu vertrösten. Hohe Erfolgsaussichten bestehen nach den Erfahrungsberichten am ehesten, wenn ein Kunde gebetsmühlenartig beim Kundendienst auf eine Entschädigung in Geld dringt und sich nicht mit preiswerteren Kompensationsalternativen zufrieden gibt.
Ein bei Traveldealz veröffentlichtes Beispiel veranschaulicht, wie mühsam dieser Prozess sein kann: Ein Flug von Berlin nach Aschgabat über Istanbul hatte eine Verspätung von 81 Minuten, wodurch der Anschlussflug verpasst wurde und die Weiterreise erst 24 Stunden später möglich war. Turkish Airlines lehnte eine Entschädigung auf Anfrage zunächst komplett ab. Auf beharrliches Nachhaken des Kunden hin bot die Airline sodann 30.000 Bonusmeilen an, welche der Kunde ablehnte. Nach mehreren Nachfragen und der Ablehnung weiterer Meilen- und Gutscheinangebote bestand der Kunde unverändert auf einer Auszahlung von 600€ pro Person, die er schlussendlich erst nach intensiver Korrespondenz und 2,5 Monaten Wartezeit erhielt. Dieses Beispiel zeigt, dass Geduld und Hartnäckigkeit erforderlich sind, um bei Turkish Airlines ohne Gerichtsprozess eine Flugentschädigung einzufordern.
Kontaktadresse: customer@thy.com oder Online-Formular
Zahlungsbereitschaft: durchwachsen
United Airlines benötigt Kundenberichten zufolge oft mehrere Monate, um auf Entschädigungsanfragen zu reagieren. Manchmal lohnt sich das Nachhaken und es kommt schließlich zu einer Auszahlung. Teilweise lehnt die Airline Gesuche von Kunden aber auch nach längerer Wartezeit auf eine Reaktion pauschal und ohne nachvollziehbare Begründung ab.
Ein besonders frustrierendes Beispiel verdeutlicht diese Problematik: Ein Flug von Paris nach San Francisco (UA984) am 27. Mai 2023 wurde kurzfristig gestrichen. Nach der Rückkehr nach Frankreich reichten beide Passagiere laut dem Bericht auf Trustpilot im Juni eine Forderung auf europäische Entschädigung ein. Während der Ehemann nach vier Monaten eine Rückerstattung erhielt, kämpfte die Ehefrau weiterhin mit dem Kundenservice von United Airlines. Sie meldete den Fall sogar der französischen Zivilluftfahrtbehörde wegen Nichteinhaltung der europäischen Gesetzgebung durch die Fluggesellschaft. Am 12. November 2023 erhielt sie schließlich die Bestätigung, dass die Überweisung von 600 EUR bearbeitet wurde und bis zu 12 Wochen dauern könne. Bis zum 5. Januar 2024 war jedoch kein Geld eingegangen. Auf ihre Nachfragen erhielt sie eine automatische E-Mail, in der sie aufgefordert wurde, ein neues Anfrageformular auszufüllen, da ihr Fall als „gelöst“ betrachtet wurde.
Kontaktadresse: customercare@united.com (aber kein Online-Formular)
Zahlungsbereitschaft: gering
Wizz Air zeigt eine geringe Bereitschaft zur freiwilligen Entschädigung. Die Airline reagiert teilweise gar nicht auf Entschädigungsanfragen. Kommt es doch zu einer Rückmeldung, beruft sich die Airline oft pauschal auf höhere Gewalt beziehungsweise außergewöhnliche Umstände, ohne ins Detail zu gehen. Im Übrigen akzeptiert die Airline teilweise zwar Entschädigungsforderungen, zahlt jedoch die zugesagten Beträge nicht oder erst nach sehr langer Zeit aus. Insgesamt wird Wizz Air von vielen Reisenden als unzuverlässig und kundenunfreundlich bewertet. Dies stimmt mit Ersatz-Pilots Erfahrungen in der Auseinandersetzung mit Wizz Air überein. Auch wir als Fluggastportal müssen gegen die Billigairline stets klagen, um Zahlungen auf Entschädigungsansprüche zu erwirken.
Ein Beispiel: Ein Passagier berichtet auf Trustpilot, dass er aufgrund von Überbuchung nicht mitgenommen wurde und bis heute, fast zwei Jahre später, auf die versprochene Entschädigung wartet. Trotz Einschaltung der Schlichtungsstelle und Akzeptanz der Forderungen durch Wizz Air, wurde die Zahlung nicht geleistet. Schließlich musste ein vollstreckbarer Titel in Ungarn erwirkt werden, um den Gerichtsvollzieher zu beauftragen. Diese Erfahrung zeigt, dass Wizz Air oft erst nach erheblichem Aufwand und rechtlichem Druck bereit ist, Entschädigungen zu zahlen.
Kontaktadresse: customerrelations1@customerservices.wizzair.com oder Online-Formular
Kunden, die ihre Fluggastrechte auf eigene Faust verfolgen möchten, versuchen wir in diesem Abschnitt bestmöglich dabei zu unterstützen. Dazu erläutern wir im Folgenden der Reihe nach
wann sich eine eigenständige Anforderung der Entschädigung lohnt (dazu a.);
den effizientesten Weg zur Aufforderung der Airline (dazu b.);
kostenlose Hilfsmittel zur eigenständigen Durchsetzung (dazu c.).
Bevor man sich die Mühe macht und eine Airline zur Zahlung der Flugentschädigung auffordert, sollte man sich die Mühe machen, zunächst zwei kurze Fragen zu klären:
1. Bin ich überhaupt entschädigungsberechtigt?
2. Ist meine Airline dafür bekannt, dass sie bei entsprechender Berechtigung eine Entschädigung auszahlt?
Beides kann man sehr schnell klären: Die erste Frage lässt sich beantworten, indem man seinen Fall einmal kostenlos in unserem Entschädigungsrechner prüft.
Eine Beauftragung von Ersatz-Pilot oder eine Registrierung ist dafür nicht erforderlich. Die Voraussetzungen eines Anspruchs auf Entschädigung bei Flugverspätung haben wir im Übrigen auch im verlinkten Abschnitt zusammengefasst.
Die zweite Frage kann man klären, indem man die Zahlungsmoral seiner Airline in unserer Tabelle zum Zahlungsverhalten verschiedener Airlines weiter oben nachschlägt. Je nach Höhe der Zahlungsmoral empfiehlt sich jeweils folgende Herangehensweise:
Hohe Zahlungsmoral: Steht fest, dass Anspruch auf Entschädigung besteht und die eigene Airline solche grundsätzlich bereitwillig erfüllt, lohnt sich definitiv der eigenständige Versuch, eine Entschädigung anzufordern. Zum Beispiel mit unserem kostenlosen Musterbrief.
Ist die Zahlungsmoral hingegen durchwachsen, hängt die Entscheidung letztlich davon ab, ob man bereit ist, einige Stunden Lebenszeit zu investieren, die möglicherweise nicht schon zum gewünschten Ergebnis führen. Wer nicht riskieren möchte, die nötige Zeit vergeblich aufzubringen, sollte eher die Beauftragung eines Fluggastportals in Betracht ziehen (zu dieser Variante mehr unter dem Link).
Bei bekanntermaßen schlechter Zahlungsmoral der Airline hingegen ergibt eine Entschädigungsaufforderung auf eigene Faust als Vorstufe zu einer späteren eigenen Klage Sinn. Wer eine solche vermeiden möchte, muss aber nicht auf seine Flugentschädigung verzichten. Stattdessen hat er die Wahl, ein Fluggastportal einzuschalten oder seine Ansprüche auf alternativem Wege eigenständig zu verfolgen (zum Beispiel vor der SÖP):
Wenn man sich entschieden hat, die Airline selbstständig aufzufordern, eine Flugentschädigung zu leisten, stellt sich die Folgefrage, auf welchem Weg man das angeht. Auch hier gibt es sicherlich nicht den einen Königsweg, mit dem man gegenüber allen (zahlungswilligen) Airlines die gleiche Wirkung erzielt.
Es gibt aber einigen allgemeine Regeln, mit denen man den Effekt seiner Aufforderung tendenziell vergrößert. Sie beruhen auf unseren eigenen jahrelangen Erfahrungen als Fluggastportal in der Auseinandersetzung mit den verschiedenen Airlines, aber ebenso auf Erfahrungsberichten von Kunden derselben. Unser daraus gewonnenen sechs Empfehlungen möchten wir hier einmal kurz vorstellen:
(1) Entschädigung nie per Post anfordern.
(2) Entschädigung bei zahlungsbereiten Airlines per Online-Formular beantragen.
(3) Aufforderung an sonstige Airlines per E-Mail senden.
(4) Musterbrief zur Aufforderung nutzen.
(5) Nachhaken möglichst auf dem gleichen Kommunikationsweg.
(6) Sich nicht mit Zahlungserinnerungen verzetteln.
Keine dieser Regeln beansprucht natürlich Allgemeingültigkeit. Aber sie haben sich doch nach unserer Wahrnehmung in vielen Fällen bewährt. Zum besseren Verständnis möchten wir die einzelnen Punkte im Folgenden kurz erläutern:
In Zeiten allgegenwärtiger elektronischer Kommunikation weiß jeder, dass manche E-Mail einfach „durchrutscht“. Im ersten Moment spricht deshalb einiges dafür, dass man seiner Aufforderung besondere Geltung verleihen kann, indem man sie per Post an die Hauptadresse der Fluggesellschaft verschickt. Briefpost ist heute schließlich schon fast schon etwas Besonderes geworden.
Die Wirklichkeit der Bearbeitung von Entschädigungsanfragen sieht nach unserer Erfahrung jedoch anders aus. Eben weil Briefpost selten geworden ist, haben viele Airlines die Kapazitäten ausgespart, um entsprechende Entschädigungsanfragen zu berücksichtigen.
Selbst wenn hierfür Prozesse existieren, gelangen Poststücke zur zuständigen Fachabteilung anders als E-Mails an deren Adresse nicht direkt. Stattdessen müssen sie erst die Posteingangsstelle durchlaufen, wo sie zunächst gescant und zugeordnet werden. Hier besteht gerade bei ausländischen Airlines ein erhebliches Risiko von Fehlzuordnungen, weil die Mitarbeiter der Postverteilstelle nicht unbedingt die Sprache des Aufforderungsschreibens sprechen. Der Umweg über diese Stelle erzeugt im Bearbeitungsvorgang einen zusätzlichen Flaschenhals, den der direkte Mailverkehr mit dem Kundenservice vermeidet.
Und mehr noch: Da aus Kostenspargründen der Kundendienst der Airline wiederum meistens nicht in deren Hauptniederlassung sitzt, erhalten dessen Mitarbeiter in der Konsequenz gescannte Briefpost auch nur in elektronischer Form. Spätestens das minimiert den Effekt einer Postsendung gegenüber einer Mail.
Unser Tipp deshalb: Sparen Sie sich das Porto.
Airlines mit besonders guter Zahlungsmoral stellen in der Regel ein professionelles Online-Formular bereit, das ihnen eine schnelle, strukturierte Erfassung von Entschädigungsanfragen ermöglicht. Hierzu zählen beispielsweise TUIfly und SAS.
Wer auf einem Flug mit einer dieser Airlines eine Verspätung erlitten hat, sollte die Entschädigung zielgerichtet über das dafür vorgesehene Online-Formular einreichen. Dies macht der (entschädigungsbereiten) Airline die Fallprüfung leicht und beschleunigt dementsprechend auch die Auszahlung.
Sind Sie sich nicht sicher, ob Ihre Airline eine entsprechende Zahlungsmoral aufweist, lohnt ein Blick in unsere Tabelle der Erfahrungswerte zum Zahlungsverhalten verschiedener Airlines.
Ein guter Indikator für die „Vertrauenswürdigkeit“ des Online-Formulars einer Airline ist darüber hinaus, wie nutzerfreundlich es aufgebaut ist. Je weniger manuelle Angaben es erfordert, desto mehr deutet das darauf hin, dass Anfragen darüber von der Airline ausdrücklich erwünscht sind. Dementsprechend kann man dann auch mit einer effizienten Bearbeitung rechnen.
Ist die Zahlungsmoral Ihrer Airline weniger positiv und erweist sich auch das Online-Formular der Airline nicht als besonders nutzerfreundlich, ist eine Entschädigungsanfrage per E-Mail das Mittel der Wahl. Das hat folgenden Grund:
Ersatz-Pilot und nach unserer Kenntnis auch alle anderen Fluggastportale übermitteln ihre Aufforderungsschreiben zur Beitreibung von Entschädigungsansprüchen per E-Mail. Wenn die Airline nicht rundheraus außergerichtliche Zahlungen ablehnt, wird sie schon deswegen das Mailpostfach regelmäßig prüfen und Eingänge bearbeiten.
Denn ansonsten kann sie die Uhr danach stellen, dass nach ausbleibender Reaktion zumindest wir Fluggastportale Klage erheben. Für uns gehört das schließlich zum Geschäft und wir scheuen davor nicht zurück. Schließlich besteht unser Geschäftsmodell darin, über unseren Entschädigungsrechner von vornherein die Entschädigungsberechtigung gründlich zu prüfen, Ansprüche dann aber umso konsequenter durchzusetzen. Wie unsere Tabelle des Zahlungsverhaltens verschiedener Airlines zeigt, lassen es trotzdem viele Fluggesellschaften auf eine Klage ankommen. Aber zumindest diejenigen, auf die das nicht zutrifft, können es sich weniger erlauben, ihre E-Mails zu ignorieren als die Eingänge über ihr Online-Kontaktformular.
Unser Tipp deshalb: Quälen Sie sich nicht mit sperrigen Online-Formularen, sondern schicken Sie Ihre Entschädigungsfrage im Zweifel per E-Mail an die Airline.
Wenn Sie sich an die Airline wenden, sollten Sie unbedingt ein Musterschreiben verwenden wie dajenige, das wir kostenlos bereitstellen:
Damit sparen Sie sich nicht nur den Eigenaufwand, selbst etwas zu formulieren. Sie professionalisieren Ihre Entschädigungsanfrage zugleich durch die darin enthaltenen klaren Bezugnahme auf die Rechtsquellen. So zeigen Sie in Ihrer Auseinandersetzung mit der Fluggesellschaft von Anfang an, dass sie Ihre Rechte besten kennen. Das wiederum senkt das Risiko, dass eine Airline Ihnen zu Unrecht weniger bietet, als Ihnen zusteht.
Bleibt eine schnelle Antwort auf die Aufforderung auf, ist es verlockend, zum Hörer zu greifen und über die Hotline der Airline nachzuhaken. Nach allem, was wir von verspätungsgeplagten Kunden wissen, erweist sich das jedoch häufig als Scheinlösung.
Bei größeren Airlines sind nämlich die Mitarbeiter in den Call-Centern nicht die gleichen wie die, die die schriftlichen Entschädigungsanfragen bearbeiten. Oft verhindern es technische Systembrüche zwischen diesen Teams und unternehmensinterne Datenschutzvorgaben, dass die Telefonisten an der Hotline Einblick in die Entschädigungsvorgänge haben oder diese gar selbst steuern.
Die gängigste Reaktion der Hotlines ist deshalb nach unserer Wahrnehmung, dass diese zum Sachstand keine Auskünfte erteilen können. Bestenfalls sagen die zuständigen Mitarbeiter zu, die Anfrage an die zuständige Stelle weiterzugeben. Sinnvoller ist es deshalb, sich von vornherein an diese zu wenden – d.h. über den Kommunikationskanal, über den man die Entschädigungsanfrage eingereicht hat (meistens per E-Mail). Das ist zwar keine Garantie für eine zeitnahe Rückmeldung, aber unter den verfügbaren Alternativen immer noch die am wenigsten aussichtslose.
Unser Tipp deshalb: Sparen Sie sich lange Wartezeiten in der Hotline der Airline und kommunizieren sie eine Zahlungserinnerung stattdessen per Mail.
Bleibt eine Reaktion der Airline aus, kann eine Erinnerung helfen, sicherzugehen, dass die erste Entschädigungsanfrage nicht einfach übersehen wurde.
Spätestens wenn eine Airline aber auch auf eine Zahlungserinnerung ablehnend, gar nicht oder nur mit Standardantworten reagiert, sollte man sich gut überlegen, ob man noch weitere Mühe in die außergerichtliche Auseinandersetzung investieren möchte. Denn in den meisten Fällen beruht diese Reaktion nach unserer Erfahrung nicht auf einem bloßen unglücklichen Versehen. Stattdessen hat dieser Umgang mit berechtigten Entschädigungsforderungen in der Regel strukturelle Gründe.
Es ist dann meist effizienter, direkt eine der alternativen Vorgehensweisen zur eigenständigen Verfolgung von Ansprüchen oder ein Fluggastportal in Betracht zu ziehen.
Ein gewisser Eigenaufwand ist bei der eigenständigen Durchsetzung seiner Fluggastrechte natürlich unvermeidbar. Trotzdem gibt es hilfreiche kostenlose Online-Tools, um sich hierbei Arbeit zu sparen. Wer sich unsicher ist, ob er entschädigungsberechtigt ist und wie viel ihm zusteht, erhält dazu kostenfrei eine Einschätzung in unserem Entschädigungsrechner:
Eine Beauftragung von Ersatz-Pilot ist zur Nutzung des Entschädigungsrechners nicht erforderlich. Auch müssen Sie für die Berechnung der Höhe der Flugentschädigung keine Personendaten wie Name oder Adresse preisgeben. Und noch eine weitere Ressource bieten wir für diejenigen, die bei Flugverspätung ihre Entschädigung selbst einfordern wollen: einen kostenlosen Musterschreiben.
Natürlich können Sie ebenso einen anderen Musterbrief verwenden – zum Beispiel das des ADAC und anwalt.de. Deren Versionen haben allerdings nach unserer Einschätzung mehrere Schwachstellen:
1. Ungünstige Sprache. Die Schreiben sind auf Deutsch abgefasst, der Kundendienst vieler Airlines versteht aber nur Englisch. So riskieren Sie teilweise, dass eine Entschädigung an der Sprachbarriere scheitert.
2. Ungünstiges Format. Die Schreiben sind hauptsächlich als PDF dazu konzipiert, ausgedruckt und als echter Brief versendet zu werden. Das ist aber nach unserer Erfahrung einerseits umständlich (mehr dazu hier). Und zum anderen bearbeiten die Kundendienste der Airlines Posteingänge gegenüber E-Mails nicht schneller – eher ist das Gegenteil der Fall, wie wir weiter oben beschrieben haben.
3. Umständlicher Aufbau. Andere Musterschreiben erwarten Angaben zu diversen Details einer verspäteten Flugverbindung, zum Beispiel Zwischenlandungen und die geplanten Reiseuhrzeiten. Zwar muss der Musterbrief die zur Entschädigung berechtigende Flugverspätung klar benennen. Zum Zweck der Identifikation des Problemfluges ist es nach unserer Erfahrung aber gar nicht nötig, den Anspruch näher zu spezifieren. Wichtig ist hingegen zur Identifikation durch die Airline vor allem der sechsstellige Buchungscode. Mit dessen Hilfe kann sich eine Airline den Vorgang bereits auf ihrer Seite aufrufen und sieht automatisch die Flugzeiten in ihrem System, ohne dass sie noch einmal im Musterbrief wiedergegeben werden müssen.
Als Alternative zu solchen vorhandenen Angeboten haben wir einen eigenen Musterbrief entwickelt, das die genannten Defizite vermeidet: Unser Musterschreiben wird stets in der passenden Sprache für Sie vorbereitet. Wenn Sie unseren Musterbrief-Generator verwenden, berücksichtigen wir bereits, in welcher Sprache sie die jeweilige Airline am effizientesten auffordern können. In dieser erstellen wir die Vorlage für das Musterschreiben.
Den Musterbrief stellen wir dabei als reinen Text zur Verfügung, der nach Belieben in eine E-Mail oder ein Online-Formular einkopiert werden kann. Zusammen mit dem Musterschreiben erhalten Sie von uns außerdem die Kontaktdaten der Airline, damit Sie genau wissen, wohin Sie sich wenden können, um die Entschädigung von einer bestimmten Fluggesellschaft anzufordern.
Des Weiteren haben wir unseren Musterbrief so konzipiert, das es Verwendern nicht abverlangt, Details einzufüllen, die für die Verfolgung ihres Anspruchs nebensächlich sind.
Bei alledem liegen unserem Musterschreiben die Textvorlagen zugrunde, die wir als Fluggastportal selbst zur Aufforderung von Airlines verwenden. Sie können also davon ausgehen, dass es sich um unseren besten Versuch handelt, Fluggesellschaften dazu zu bewegen, ohne Klage zur Zahlung von Entschädigung zu bewegen. Wo sich eine Airline trotzdem weigert, der Forderung ohne Gerichtsverfahren nachzukommen, darf man annehmen, dass die Fluggesellschaft es bewusst auf einen Rechtsstreit ankommen lässt.
Über Fluggastportale können wir von Ersatz-Pilot natürlich nicht wie ein neutraler Beobachter sprechen, weil wir selbst eins sind. Deswegen ermuntern wir unsere Leser, sich ein eigenes Bild davon zu machen, welches der verschiedenen Fluggastportale sie am meisten überzeugt – zum Beispiel anhand von Vergleichsseiten wie test.de und Qamqam oder Kundenbewertungen auf Trustpilot.
Wir selbst beschränken uns an dieser Stelle darauf,
die Konditionen der verschiedenen Fluggasthelfer wertungsfrei gegenüberzustellen (dazu a.);
darzustellen, in welchen Konstellationen auch wir statt Ersatz-Pilot ein anderes Fluggastportal empfehlen (dazu b.).
Die Qualität der Fluggastportale lässt sich natürlich unter ganz verschiedenen Gesichtspunkten vergleichen. Für die meisten Passagiere dürften aber insbesondere die folgenden drei Aspekte relevant dafür sein, wenn sie eine Entschädigung für ihre Flugverspätung erhalten wollen:
(1) Preis bzw. die Provisionshöhe der Fluggastportale;
(2) Auszahlungsdauer der Fluggastportale;
(3) Kundenzufriedenheit mit den Fluggastportalen.
Diese drei Kriterien betrachten wir im Folgenden nacheinander für die zehn etabliertesten Fluggastportale im deutschen Markt:
Als Unternehmen müssen alle Fluggastportale für ihren Service Gebühren erheben, damit sie ihre Kosten decken können. Positiv ist, dass alle größeren Fluggastportale nur und erst eine Provision berechnet, wenn sie dem Kunden auch eine Entschädigung auszahlen. Der Kunde trägt kein Kostenrisiko und muss auch nicht in Vorleistung treten. Die Provision des Fluggasthelfers verrechnet dieser stattdessen einfach mit der Flugentschädigung, die er dem Kunden auszahlt. Der Auszahlungsbetrag, den der Kunde unterm Strich erhält, ist dementsprechend bereits um die Provision gekürzt. Üblich ist bei den Fluggastportalen, die Provision jeweils als Prozentsatz von der Gesamthöhe des Entschädigungsanspruchs zu ermitteln. So kann man ihre Gebührensätze gut vergleichen. Hier ein Überblick der Abzüge, die Kunden bei Nutzung der verschiedenen Fluggastportale zu erwarten haben:
Um zu veranschaulichen, was das bedeutet, stellen wir außerdem einmal gegenüber, wie sich diese Bearbeitungsgebühren jeweils darauf auswirken, was dem Passagier unterm Strich bleibt. Die Flugentschädigung auf einem Mittelstreckenflug beläuft sich in voller Höhe nach Artikel 7 Absatz 1 der EU-Fluggastrechteverordnung auf 400€ pro Passagier. Davon bleibt für Kunden der jeweiligen Fluggastportale als Auszahlungshöhe nach Abzug der jeweiligen oben genannten Provision unterm Strich:
Wie lange Nutzer eines bestimmten Fluggastportals nach einer Flugverspätung auf ihre Entschädigung warten müssen, richtet sich maßgeblich nach dessen Geschäftsmodell. Man unterscheidet zwischen so genannten Inkasso-Portalen und so genannten Sofortentschädigern.
Zu den Sofortentschädigern zählen neben Ersatz-Pilot in Deutschland vor allem Compensation2Go, Euflight und WirkaufendeinenFlug. Sie alle zeichnen sich dadurch aus, dass sie Reisenden ihre Entschädigungsansprüche abkaufen. Dementsprechend überweisen sie die Flugentschädigung abzüglich ihrer Provsion direkt nach Annahme eines Antrags über das jeweilige Online-Formular. Die Auszahlung dauert dabei in aller Regel wenige Tage. Manchmal sind es sogar nur 24 Stunden nach Annahme des Antrags. Aber teilweise vergehen auch noch ein paar Tage mehr, zum Beispiel, wenn ein Kunde den Service eines Sofortentschädigers an einem Wochenende oder Feiertag nutzt.
Inkasso-Portale zeichnen sich hingegen dadurch aus, dass sie Reisenden ihre Flugentschädigung nicht schon nach Antragstellung auszahlen, sondern nur und erst nach erfolgreicher Durchsetzung des Anspruchs gegen die Airline. Das heißt, erst wenn die Fluggesellschaft an das Fluggastportal die Entschädigung überweist, leitet dieses den eingezogenen Betrag abzüglich der eigenen Provision weiter. Dieses Geschäftsmodell verfolgen vor allem Flightright, Airhelp, Euclaim, FairPlane, Myflyright und Flug-verspaetet.de.
Einige von ihnen bieten alternativ noch eine Sofortentschädigung an. Dabei handelt es sich dann aber um ein weniger stark beworbenes Nebenprodukt mit noch höheren Bearbeitungsgebühren. Deswegen gehen wir auf entsprechende Alternativdienste hier nicht näher ein.
Die Auszahlungsdauer im Inkasso-Modell schwankt naturgemäß je nach Bereitwilligkeit der Airline, eine Entschädigung zu leisten. Kommt es hierzu bereits auf die außergerichtliche Aufforderung, braucht es ab Beauftragung nur einige Wochen, bis Flightright und Co. die Flugentschädigung abzüglich ihrer Gebühren dem Kunden gutschreiben. Drei bis sechs Monate dauert es dagegen, wenn das Fluggastportal zur Durchsetzung ein Gerichtsverfahren anstrengen muss. Denn dann zahlt die jeweilige Airline erst nach Verurteilung. Und dementsprechend leitet der Inkasso-Fluggasthelfer den Betrag auch erst dann an den Kunden weiter.
Insgesamt ergeben sich daraus für Kunden bei den verschiedenen Fluggastportalen folgende Wartezeiten bis zur Auszahlung einer Entschädigung:
Vergleichen lässt sich die Kundenzufriedenheit mit den gelisteten Fluggastportalen wie Flightright und Ersatz-Pilot sich am besten anhand der auf Trustpilot veröffentlichten Bewertungen. Denn dort verfügen fast alle Fluggasthelfer über ein eigenes Profil und haben fast alle bereits über tausend Bewertungen gesammelt.
Trustpilot ist dabei auch deswegen ein guter Indikator für die Kundenmeinung, weil das Bewertungsportal Rezensionen besonders sorgfältig darauf prüft, dass sie auf authentischen Kundenerfahrungen basieren. Gefälschte Kundenbewertungen verhindert Trustpilot dadurch, dass Unternehmen zulassen müssen, dass Trustpilot automatisiert unterschiedslos alle Kunden zur Abgabe von Bewertungen einlädt.
Das erhöht die Aussagekraft von Trustpilots Bewertungen auf zwei Wegen: Erstens kann Trustpilot verifizieren, dass es sich bei den Autoren von Bewertungen tatsächlich um Kunden eines Fluggastportals handelt und nicht um Bots oder Fake-Rezensenten. Zweitens handelt es sich bei den Rezensenten nicht bloß um eine handverlesene Sammlung von zufriedenen Kunden. Stattdessen richten sich Trustpilots automatisierte Einladungen zur Abgabe einer Bewertung unterschiedslos an alle Kunden eines Fluggastportals.
Auf dem Stand vom 26.06.2024 fällt das Kundenurteil über die verschiedenen Fluggastportale folgendermaßen aus. Von fünf möglichen Sternen vergeben Nutzer der einzelnen Fluggasthelfer ihnen im Durchschnitt folgende Bewertung:
Weitere Kundenbewertungen finden sich im Übrigen zu den meisten Fluggastportalen auf Finanztip.
Unter den oben verglichenen Fluggastportalen zahlt Ersatz-Pilot am schnellsten am meisten Flugentschädigung. Und wer genau das möchte, hat gute Gründe, seinen Fall bei uns einzureichen. Zur Ehrlichkeit gehört aber auch, dass Ersatz-Pilot in manchen Fällen trotzdem nicht die beste Wahl unter den Fluggasthelfern ist.
Namentlich gibt es zwei Fallgruppen, in denen Ersatz-Pilot kein Angebot für eine Entschädigung unterbreiten kann, manche andere Fluggastportale aber schon. Die erste betrifft Entschädigungsansprüche gegen Airlines mit erhöhter Insolvenzgefahr (dazu (1)), die zweite Flüge, die weder in Deutschland starten noch landen (dazu (2)):
Die erste Fallgruppe fällt außerhalb des Bearbeitungsbereichs von Ersatz-Pilot, weil wir bei einem erhöhten Ausfallrisiko einer Airline befürchten müssen, dass wir eine Forderung nicht rechtzeitig einfordern können, ehe die Fluggesellschaft die Eröffnung eines Insolvenzverfahrens beantragt oder sich restrukturiert und dabei einen Schuldenschnitt erwirkt. Erfreulicherweise ist das lediglich bei wenigen aktiven Fluggesellschaften ausnahmsweise der Fall.
Ein derartiges Ausfallrisiko nehmen wir nur bei solchen Airlines wahr, deren Zukunftsprognose ungewiss ist, weil sie bilanziell überschuldet sind und zuletzt Verluste erwirtschaftet haben. Hier aber müssen wir in den sauren Apfel beißen und sagen: Wo die greifbare Gefahr besteht, dass wir auf einem Entschädigungsanspruch sitzen bleiben, können wir leider keine weiteren Passagiere der jeweiligen Airline für ihre Flugverspätungen direkt entschädigen. Wir müssen nämlich befürchten, dass die Fluggesellschaft den Betrieb einstellt oder einen Schuldenschnitt erreicht, ehe wir gerichtlich die jeweilige Forderung durchsetzen können. Welche Airlines zu einer bestimmten Zeit hiervon betroffen sind, verrät unser Entschädigungsrechner automatisch bei Prüfung eines Falls.
In den jeweiligen Fällen ermuntern wir Fluggäste, den Fall einmal bei einem Fluggastportal wie FairPlane in die Prüfung zu geben. Denn solche Inkasso-Unternehmen, die Kunden erst nach erfolgreicher Durchsetzung ihrer Rechte auszahlen, beeinträchtigt das Insolvenzrisiko nicht. Während wir mit unseren Direktentschädigungen in Vorleistung treten, zahlen Unternehmen wie FairPlane schließlich nur und erst etwas aus, wenn die Airline an sie überweist. Deshalb droht FairPlane schlimmstenfalls, dass im Zuge der Verfolgung eines Anspruchs die entschädigungsverpflichtete Airline ausfällt und die Bearbeitung des Falls eingestellt werden muss.
Die zweite Fallgruppe außerhalb des Servicespektrums von Ersatz-Pilot umfasst Entschädigungsansprüche wegen Flügen, die weder in Deutschland starteten noch landeten. Denn wenn weder der ursprüngliche Startort einer Flugverbindung noch das Endziel in Deutschland liegt, ist keine Zuständigkeit deutscher Gerichte nach § 29 ZPO begründet.
Da Ersatz-Pilot regelmäßig gegen Airlines Klage erheben muss und hierfür bisher nur in Deutschland mit Partneranwälten zusammenarbeiten, sind wir für eine Durchsetzung von Forderungen darauf angewiesen, dass ein deutscher Gerichtsstand besteht. Hat eine ein- oder mehrgliedrige Flugverbindung dagegen keinerlei Bezug zu Deutschland, weil sie vollständig im Ausland stattfindet, fehlt es an dieser Voraussetzung. Dann wäre Ersatz-Pilot nicht in der Lage, die entsprechenden Forderungen durchzusetzen. Dementsprechend können wir für betroffene Fälle auch keine Direktentschädigung anbieten.
Helfen kann in derartigen Konstellationen stattdessen ein anderes Fluggastportal, das auch im Ausland über ein großes Netzwerk von Partnerkanzleien verfügt. Das trifft am ehesten auf Flightright und Airhelp zu. FairPlane wiederum kann zumindest österreichische Fälle übernehmen, EUclaim niederländische.
In diesem Abschnitt besprechen wir noch einige Alternativen für diejenigen, die bei fruchtloser außergerichtlicher Aufforderung kein Fluggastportal einschalten möchten. In Betracht kommen folgende Wege:
Auf eigene Faust Entschädigung einklagen (dazu a.);
Schlichtungsverfahren (z.B. bei der SÖP) (dazu b.);
sonstige Beschwerdestellen (z.B. Luftfahrt-Bundesamt) (dazu c.).
Wenn die Airline das eigene Aufforderungsschreiben trotz Anspruch auf Flugentschädigung ignoriert, kann man seiner Forderung per Zivilklage Geltung verleihen. Das ist insbesondere für diejenigen Fluggästen eine sinnvolle Lösung, die rechtsschutzversichert sind (dazu (1), aber teilweise auch ohne Rechtsschutzversicherung (dazu (2)).
Eine Rechtsschutzversicherung kann die Anwaltskosten vorstrecken und übernimmt selbst im Falle einer Niederlage vor Gericht die weiteren Prozesskosten. Das heißt: die Kosten des Gerichts und die des gegnerischen Anwaltes.
Dies gilt freilich nur in dem Umfang, in dem mit dem Rechtsschutzversicherer kein Selbstbehalt vereinbart ist. In dessen Umfang trifft auch den Versicherten eine Pflicht, das Honorar des eigenen Anwalts zu bezahlen, das nur im Erfolgsfall von der Gegenseite erstattet wird. Abgesehen davon besteht allerdings kein Kostenrisiko für denjenigen, dessen Rechtsschutzversicherung die Deckung der Verfahrenskosten übernimmt.
Für Versicherte lohnt sich insofern durchaus eine Klage mithilfe eines eigenen Anwalts, weil das Kostenrisiko ähnlich wie bei einem Fluggastportal ausfällt. Anders als bei Beauftragung eines solchen spart sich der Betroffene aber bei eigener Klage Abzüge durch die Erfolgsprovision des Fluggasthelfers.
Doch auch wer als Rechtsschutzversicherter einen Rechtsanwalt mit der Wahrnehmung seines Entschädigungsanspruchs beauftragt, muss dabei allerdings zweierlei beachten:
Erstens: Ein gewisser Eigenaufwand bleibt Betroffenen bei dieser Lösung natürlich nicht erspart, auch wenn sich hauptsächlich der Anwalt um die Klage kümmert. Denn dieser muss erst einmal mit Informationen zum Streitfall ausgestattet werden. Des Weiteren empfiehlt es sich, etwas Zeit zu investieren, um unter allen denkbaren Anwälten einen Spezialisten für Fluggastrechte zu recherchieren. Das zahlt sich aus, weil dessen zusätzliche Expertise tendenziell die Erfolgsaussichten vor Gericht erhöht.
Zweitens: Bis zur Zahlung der Entschädigung ist bei Einschaltung eines Anwaltes Wartezeit gefragt. Diese ist vergleichbar mit der bei Beauftragung eines Inkasso-Portals wie Flightright. Denn auch wenn ein Rechtsanwalt Klage erhebt, zahlt die Airline in aller Regel erst nach einer Verurteilung, das heißt typischerweise drei bis sechs Monate später. Wer diese Wartezeit vermeiden möchte, sollte eher die Nutzung eines Fluggastportals in Betracht ziehen, das Sofortentschädigungen nach Antragstellung leistet. Weitere Informationen dazu haben wir unter dem Link zusammengetragen.
Ebenfalls sind Fluggastportale für diejenigen verspätungsgeplagten Fluggäste eine lohnenswerte Alternative, die nicht rechtsschutzversichert sind. Für unversicherte Reisende ist nämlich eine Klage nur dann sinnvoll, wenn sie bereit sind, das Kostenrisiko selbst zu tragen. Dieses beläuft sich selbst ohne Einschaltung eines eigenen Anwaltes auf mindestens 190,44 €. Dabei entfallen 114€ auf die Gerichtskosten (siehe Nr. 1210 Kostenverzeichnis GKG). Hinzu kommen je nach Verfahrensumfang 76,44-142,50€ für die Kosten des gegnerischen Anwaltes. Deren Höhe folgt aus den Nummern 3100, 3104, 7001 des Vergütungsverzeichnisses zum RVG. Beide Positionen, Gerichts- und Anwaltskosten, trägt nach § 91 Absatz 1 ZPO die unterliegende Partei.
Übersteigt die Klageforderung 500€ wie zum Beispiel bei der Entschädigung für einen Langstreckenflug oder bei einer Mehrzahl entschädigungsberechtigter Passagiere, erhöhen sich die Kostenpositionen sogar. Die Gerichtskosten betragen dann 174€ und die Kosten des gegnerischen Anwaltes 134,40€ bis 240€. Nimmt man sich einen eigenen Anwalt kostet auch dieser noch einmal so viel. Freilich muss die Airline diese Beträge zahlen, wenn das Gericht sie verurteilt, die Entschädigung zu leisten.
Es bleibt gleichwohl bis dahin ein gewisses Risiko, dass der Rechtsstreit ungünstig für den Fluggast ausgeht. Dass diese Gefahr nicht ganz abstrakt ist, ergibt sich daraus, dass die meisten Fluggesellschaften erst nach Klageerhebung offenlegen, ob eine Flugverspätung auf außergewöhnliche Umstände zurückgeht. Dies ist auch einer der Gründe, weswegen Fluggastportale wie Ersatz-Pilot eine Provision berechnen. Denn diese trägt dem Umstand Rechnung, dass wir regelmäßig vor Gericht auch überraschend verlieren und dann unsererseits die Verfahrenskosten tragen müssen.
Ein weiterer kostenloser Weg zur Verfolgung von Fluggastrechten besteht darin, den jeweiligen Fall bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) einzureichen. Seit 2024 hat sich diese den neuen Namen Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. gegeben. Einleiten kann man eine Schlichtung über das Online-Formular der söp möglich. Allerdings kommt eine Schlichtung nur in Betracht, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt sind:
Anschließend prüft die Schlichtungsstelle eure Beschwerde unparteiisch und formuliert im Regelfall innerhalb von drei Monaten eine Schlichtungsempfehlung. Geregelt sind die Einzelheiten des Verfahrens hierbei in den §§ 13, 14 der Luftverkehrsschlichtungsverordnung. Dieser Schlichtungsvorschlag ist jedoch selbst für die prinzipiell an Schlichtverfahren teilnehmenden Airlines nicht bindend. Dies stellt § 14 Absatz 4 der Luftverkehrsschlichtungsverordnung klar.
Selbst ein Schlichtungsvorschlag, der Flugreisenden die Entschädigung für ihre Verspätung zuspricht, führt nur zu deren Auszahlung, wenn sich die Airline dazu bereiterklärt. Letztlich sind Flugreisende deswegen auch bei einer Schlichtung genauso auf die freiwillige Bereitschaft der Airline zur Entschädigung angewiesen wie bei einem Mahnschreiben. Erzwingen lässt sich deren Zahlung nur durch ein Gerichtsurteil auf eine erfolgreiche Klage.
Im Übrigen ist es denkbar, bei mangelnder Entschädigungsbereitschaft der Airline seine Beschwerde noch andernorts zu platzieren:
In Betracht kommt dabei zum einen die Aufsichtsbehörde, die für die jeweils Airline zuständig ist. Für deutsche Fluggesellschaften handelt es sich dabei um das Bundesamt für Luftfahrt, für ausländische Airlines um deren nationales Pendant. Denn beispielsweise nach deutschem Recht handelt es sich um eine Ordnungswidrigkeit, wenn eine Airline berechtigten Fluggästen ihre Entschädigung verwehrt. Geregelt ist dies in § 58 Absatz 1 Nr. 3 des Luftverkehrsgesetzes. § 59 des Luftverkehrsgesetzes wiederum ermächtigt das Luftverkehrsbundesamt, Verstöße gegen die Vorschrift mit Geldbußen in Höhe von bis zu 25.000 Euro ahnden.
Zu beachten ist jedoch: Eine Beschwerde führt auch nach deutschem Recht nicht automatisch dazu, dass das Luftverkehrsbundesamt einschreitet. Das steht nämlich im Ermessen dieser Behörde. Ebenso riskiert die Airline zwar bei einer Beschwerde ein Bußgeld. Das Einschreiten der Behörde hat aber anders als ein Gerichtsurteil jedoch nicht die Wirkung, dass von der betroffenen Fluggesellschaft die Zahlung der Entschädigung erzwungen werden kann.
Aufsichtsrechtlich geht es im Rahmen der §§ 58, 59 des Luftverkehrsgesetzes nur um die Frage des Bußgeldes.
Zuletzt denkbar bleibt alternativ zur Klage noch ein unjuristischer Weg, Druck auf die Airline auszuüben. Im digitalen Zeitalter ist für Fluggesellschaften die öffentliche Meinung nämlich wichtiger denn je geworden. Bis zu einem bestimmten Maß hängt ihre wirtschaftliche Entwicklung davon ab, dass sich die Kritik in sozialen Netzen und auf Bewertungsplattformen in Grenzen hält.
Deswegen eignen sich grundsätzlich auch solche Stellen, um Beschwerden kundzutun. Manche Airlines reagieren konstruktiv auf negative Erfahrungsberichte auf ihren Unternehmensseiten in sozialen Medien und Review Plattformen wie Tripadvisor auf Trustpilot.
Meistens sind das aber diejenigen Fluggesellschaften, die auch freiwillig eine gewisse Entschädigungsbereitschaft haben. Wer dies nicht tut, erwartet nach unserer Erfahrung bereits einen gewissen Gegenwind im Netz und lässt sich davon nicht erweichen.
Uns sind in Fällen von Flugverspätungen dementsprechend fast keine Fälle bekannt, in denen eine Beschwerde auf einem Bewertungsportal zu einer Entschädigung geführt hat, die zuvor auf ein Aufforderungsschreiben hin verweigert wurde.
Um seinem Ärger Luft zu verschaffen, mag es dennoch persönlich helfen, einen kritischen Erfahrungsbericht zu veröffentlichen. Aussichten auf eine Flugentschädigung sollte man sich aufgrund dessen jedoch nicht machen.
Bei einer Flugverspätung besteht nicht nur das oben bereits besprochene Recht auf die pauschale Entschädigung von 250-600 Euro pro Passagier. Stattdessen regeln deutsche und europäische Gesetze noch eine ganze Reihe weiterer Fluggastrechte im Falle einer Verspätung oder Annullierung. Zum besseren Verständnis liefern wir zu den bedeutendsten sieben zunächst
1. das Wichtigste in Kürze.
Danach besprechen wir der Reihe nach die einzelnen Ansprüche auf
2. Verpflegung während der Wartezeit,
3. Unterbringung im Hotel und Flughafentransfer,
4. Erstattung des Ticketpreises,
5. Teilweise Rückerstattung des Pauschalreisepreises,
6. Schadensersatz für verlorenes oder verspätetes Gepäck bis zu 1.131 Sonderziehungsrechte (~1.400 Euro),
7. Schadensersatz für entgangene berufliche Einnahmen bis zu 4.694 Sonderziehungsrechte (~6.600 Euro),
8. kostenlose Kommunikationsmöglichkeiten (z.B. Telefon, E-Mails).
Inhalt und Anforderungen all dieser Ansprüche stellen wir als nächstes der Reihe nach vor. Grundlegend lässt sich zu ihren Voraussetzungen sagen, dass im Falle eines Anspruchs auf Flugentschädigung in aller Regel zumindest auch die ersten beiden gelisteten Ansprüche bestehen. Die weiteren Ansprüche treten hinzu, wenn sich zusätzliche Probleme ergeben (zum Beispiel der Verlust eines Gepäckstücks). Wer seine Chancen im Hinblick auf die oben gelisteten weiteren Fluggastrechte abschätzen will, kann sich deshalb schnell einen ersten Eindruck verschaffen, indem er seinen Fall kostenlos in unserem Entschädigungsrechner prüft:
Die folgende Infografik und ihr Entscheidungsbaum verdeutlichen, unter welchen Umständen Fluggäste Anspruch auf Entschädigungen und andere Leistungen haben. Weiter unten erklären wir die einzelnen Rechtsvoraussetzungen im Detail.
Die nachstehende Tabelle fasst zusätzlich die Voraussetzungen für die wichtigsten Rechte bei Flugverspätung zusammen. Abhängig sind diese Rechte hauptsächlich von der Anwendbarkeit der EU-Fluggastrechteverordnung, dem Ausmaß der Verzögerung und der Ursache der Verspätung. Wenn diese Mindestanforderungen erfüllt sind, besteht mit hoher Wahrscheinlichkeit der jeweilige Anspruch.
Zu beachten ist, dass die Infografik und die Tabelle zur besseren Übersicht nur die wichtigsten Voraussetzungen darstellen. Diese Vereinfachung der rechtlichen Bewertung kann dazu führen, dass es in Einzelfällen zu Abweichungen kommt.
So können beispielsweise sehr alte Forderungen nicht mehr geltend gemacht werden, wenn die Verjährungsfrist für die jeweilige Entschädigung bei Flugverspätung bereits abgelaufen ist. In Deutschland verjähren die meisten Fluggastrechte nach drei Jahren gemäß Paragraf 195 des Bürgerlichen Gesetzbuchs. Verfolgt man einen Anspruch am Start- oder Zielflughafen einer Reise in anderen EU-Staaten, gilt oft eine abweichende Verjährungsfrist, die sich aus der Rechtsordnung des jeweiligen Landes ergibt. In Italien verjährt der Anspruch bereits zwei Jahre nach dem Flug gemäß Artikel 1667 des Italienischen Zivilgesetzbuchs, während in Frankreich eine Verjährungsfrist von fünf Jahren gemäß Artikel 2224 des französischen Zivilgesetzbuchs gilt. Für eine präzisere Einschätzung zu den verschiedenen Anspruchspositionen empfiehlt es sich daher, Ihren konkreten Fall einmal in unserem Entschädigungsrechner zu prüfen:
Oder Sie werfen einen Blick auf folgende ausführlichere Darstellung der einzelnen Rechte bei Flugverspätung:
Um Fluggästen bei entstandenen Flugverspätungen zu helfen, reicht es nicht aus, dass die ausführende Fluggesellschaft nur eine Ausgleichszahlung leistet. Es gibt zusätzlich mehrere Sachleistungen, auf die Fluggäste bei mehrstündigen Verzögerungen Anspruch haben. Bereits wenn sich die Ankunft um voraussichtlich mindestens zwei Stunden verzögert, schreiben die Artikel 6, 9 Absatz 1 der EU-Fluggastrechteverordnung vor, dass die Airline jedem Passagier kostenlose Snacks und Getränke zur Verfügung stellen muss.
Diese Vorgabe gilt anders als der Entschädigungsanspruch unabhängig von der Ursache der Flugverspätung. Drastisch ausgedrückt: Selbst bei Vulkanausbrüchen, Bombenwarnungen und Orkanen bleibt die Airline verpflichtet, während Flugverspätungen mindestens für die notwendige Versorgung der Reisenden zu sorgen.
Der Umfang der geschuldeten Verpflegung bemisst sich dabei nach der Dauer der Flugverspätung. Artikel 9 der EU-Fluggastrechteverordnung spricht davon, dass die Mahlzeiten und Erfrischungen „in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit“ stehen müssen. Das heißt: Je länger Passagiere warten müssen, desto mehr Getränke und Speisen können sie verlangen. Bei 2-3 stündigen Verspätungen dürfte ein Sandwich und eine Flasche Wasser ausreichend sein. Zieht sich die Verzögerung weiter in die Länge werden eine oder ggf. auch mehrere warme Mahlzeiten fällig.
Zu beachten ist dabei, dass der Anspruch aus Artikel 9 Absatz 1 der EU-Fluggastrechteverordnung zunächst nur ein Anrecht auf die Sachleistung selbst regelt, nicht auf eine Kostenerstattung. Beispielhaft ausgedrückt darf der ein Fluggast bei einer Verspätung am Flughafen München also nicht einfach bei Dallmayr ein Drei-Gänge-Menü mit Weinbegleitung bestellen und erwarten, dass die Fluggesellschaft seine Rechnung übernimmt. Das muss sie nämlich nicht.
Die Airline darf grundsätzlich selbst entscheiden, wie sie dem Anspruch nachkommt, also ob sie zum Beispiel durch eigenes Personal Snacks verteilt oder Essensgutscheine aushändigt. Fluggäste müssen ihr hierzu die Gelegenheit einräumen. Eine eigene Beschaffung von Verpflegung mit anschließender Kostenerstattung kommt hingegen nur in Betracht, wenn die Airline ihrer Verpflichtung trotz Aufforderung nicht nachkommt (siehe Steinrötter, in: Beck-Online-Grosskommentar, Stand: 01.03.2024, Artikel 9 FluggastrechteVO, Randnummern 3, 31).
Fluggäste müssen ihren Verpflegungsanspruch zunächst bei der Airline geltend machen. Erst wenn die Airline die Leistung verweigert, dürfen sie selbst Verpflegung am Flughafen kaufen. Es empfiehlt sich, die Aufforderung gegenüber einem Mitarbeiter der Airline vor Ort im Beisein eines Zeugen vorzunehmen. So sichert man sich ein Beweismittel, falls im Nachgang bei Anforderung einer Kostenerstattung Streitigkeiten über die Bereitschaft der Airline zur eigenständigen Versorgung der Passagiere auftreten. Alternativ kann man sich auch an den Live-Chat der Airline wenden und dort in Textform dazu auffordern, eine Verpflegung ans Gate zu bringen oder Essensvoucher bereitzustellen. Der Vorteil der Kommunikation per Live-Chat besteht darin, dass hierbei die Reaktion der Airline direkt schriftlich dokumentiert ist.
Weigert sich die Airline zur eigenständigen Verpflegung und konnte man diese Weigerung auch per Zeuge oder im Chat festhalten, sind Passagiere berechtigt, sich eigenständig Verpflegung am Flughafen zu kaufen und sich im Nachgang eine Erstattung von der Fluggesellschaft die Kosten erstatten zu lassen. Auch hierbei gilt freilich, dass die Ersatzbeschaffung keine maßlosen Kosten produzieren darf. Das deutsche Recht kennt hierfür den Begriff der so genannten Schadensminderungsobliegenheit aus § 254 Absatz 2 des Bürgerlichen Gesetzbuches. Erstattungsfähig sind danach solche Verpflegungskäufe, die dazu dienen, dass der Passagier in der Wartezeit nicht Hunger oder Durst leiden muss. Nicht Sinn des Verpflegungsanspruchs und damit auch nicht erstattungsfähig ist es, sich für die Unannehmlichkeiten der Flugverspätung quasi eine Zusatzkompensation zu verschaffen, indem man besonders großzügig auf Kosten der Airline am Flughafen diniert. Denn für die Kompensation der generellen Unannehmlichkeiten der Verzögerung ist bereits die Pauschalentschädigung gedacht.
Beim Kauf von Verpflegung raten wir im Übrigen dringend dazu, Quittungen aufzubewahren, um die Ausgaben nachweisen zu können. So empfehlen es auch andere Fachbeiträge von Anwälten zu Fluggastrechten. Ohne Belege wird die Fluggesellschaft die Zahlungspflicht wahrscheinlich ablehnen. Auch vor Gericht und bei der Inanspruchnahme eines Fluggastportals sind entsprechende Belege der Kosten erforderlich. Sollten Belege dennoch nicht mehr vorhanden sein, lassen sich die Verpflegungskosten gegebenenfalls noch anhand von Kontoauszügen nachweisen. Das setzt aber voraus, dass ein Passagier seine Verpflegungskosten elektronisch bezahlt und dass die Abbuchungen hinreichend deutlich auf Ausgaben für Verpflegungen hindeuten.
Die Airline ist verpflichtet, eine Hotelübernachtung zu bezahlen, wenn das Endziel erst am Folgetag erreicht wird. Dies gilt auch für die Kosten der Transfers zwischen Hotel und Flughafen. Diese Regelung ist in Artikel 9 Absatz 1 der EU-Fluggastrechteverordnung festgelegt.
Das Fluggastrecht auf kostenlose Hotelunterbringung kommt dabei im Wesentlichen in zwei Konstellationen zum Tragen. Entweder schon der Abflug am Startort verzögert sich bis zum nächsten Tag. Oder aber man verpasst seinen Anschlussflug und muss am Umsteigeflughafen übernachten, ehe die Weiterreise mit einem Ersatzflug zum Endziel am nächsten Tag folgt. In beiden Fällen kann ein Reisender von seiner Airline eine Einquartierung in einem Hotel in der Nähe des Flughafens verlangen.
Höhere Gewalt ist auch hier kein Ausschlussgrund für den Anspruch auf Unterbringung.
Auch der Anspruch auf eine kostenfreie Hotelübernachtung ist nicht gerichtet auf Kostenübernahme für eine vom Reisenden selbst gewählte Unterkunft, sondern auf die Sachleistung einer Bereitstellung durch die Airline. Das von der Airline gebuchte Hotel muss dabei jedoch einige Mindeststandards erfüllen:
So muss bei der Auswahl des Hotels sichergestellt sein, dass der Fluggast unter Berücksichtigung der An- und Abfahrtzeit mindestens sechs Stunden schlafen kann. Dies leitet etwa der Fachautor Blankenburg in seinem Buch Reiserecht überzeugend daraus ab, dass ansonsten nicht von einer vollwertigen „Hotelunterbringung“ während des „Aufenthalt(s) von einer Nacht“ gesprochen werden könne, welche die Airline im Rahmen von Artikel 9 Absatz 1 der EU-Fluggastrechteverordnung schuldet (Blankenburg, in: Reiserecht, 2. Auflage, § 4, Randnummer 54).
Bei der gewählten Unterkunft muss es sich zudem mindestens um ein 3-Sterne-Hotel handeln. Einfache Einrichtungen wie Jugendherbergen oder Hostels sowie Hotels mit nur einem oder zwei Sternen (nach dem DEHOGA-Maßstab) entsprechen dagegen in der Regel nicht den Anforderungen an Qualität und Sicherheit (so Neumann, in: RRa 2024, Seiten 51 ff.).
Weiterhin muss die Airline sicherstellen, dass der Transfer vom Flughafen zum Hotel und zurück kostenlos angeboten wird. Die Wahl des Beförderungsmittels ist dabei der Airline überlassen. Bei einem Hotel in fußläufiger Nähe zum Flughafen muss die Airline kein Taxi oder Busshuttle organisieren. Liegt das Hotel jedoch mehr als 10-15 Gehminuten vom Terminal entfernt, muss die Airline dafür Sorge tragen, dass die Reisenden vom Terminal abgeholt und zurückgebracht werden. Denkbar ist hierfür im Falle einer entsprechenden Nahverkehrsanbindung bereits ein Ticket für den ÖPNV. Ansonsten muss die Airline auf ein Busshuttle oder ein Taxi zurückgreifen.
Weigert sich die Airline zur Bereitstellung oder erfüllt ihr Arrangement nicht die Mindestanforderungen, darf der Reisende ersatzweise selbst ein angemessenes Hotel auswählen und der Airline die Kosten in Rechnung stellen. Aber nur und erst in diesem Fall, dass die Airline die von ihr geschuldete Sachleistung nicht selbst übernimmt. Gleiches gilt für eine etwaige Taxifahrt zum und vom Hotel, falls dieses nicht fußläufig vom Terminal entfernt am Flughafen liegt und die Airline trotz Aufforderung keinen Transfer organisiert. So stellt es zutreffend Hopperdietzel im Beck-Online-Kommentar zur EU-Fluggastrechteverordnung fest (30. Edition 2024, Artikel 9, Randnummern 11ff.).
Um das Recht auf kostenlose Unterbringung effektiv wahrzunehmen, sollten betroffene Passagier zunächst einen Mitarbeiter der Airline auffordern. Möglich ist dies, sobald sich abzeichnet, dass eine Weiterbeförderung erst am nächsten Tag stattfindet. Die Fluggesellschaft muss dabei die Sachleistungen selbst erbringen. Ihr ist deshalb Gelegenheit zu geben, selbstständig ein Hotel für die Unterbringung betroffener Reisender zu buchen.
Derweil ist die Fluggesellschaft nicht verpflichtet, Leistungen Dritter zu bezahlen, die Reisende ohne Absprache in Anspruch nehmen. Fluggäste müssen ihre Ansprüche zunächst bei der Airline geltend machen. Erst wenn die Airline die Leistung verweigert, dürfen sie selbst Verpflegung kaufen, ein Hotelzimmer buchen und die Kosten der Airline in Rechnung stellen (Steinrötter, in: Beck-Online-Großkommentar, Stand: 01.03.2024, Artikel 9 Fluggastrechte-Verordnung, Rn. 3, 31).
Bei Flugausfällen und Nichtbeförderung ist die Airline weiterhin verpflichtet, die gebuchten Passagiere zu befördern. Das Gleiche gilt auch bei einer Flugverspätung von über fünf Stunden. Selbst wenn die Ersatzbeförderung dabei nicht pünktlich gelingt, muss die Fluggesellschaft die Beförderung nachholen, notfalls durch Umbuchung. Dies ist in Artikel 8 Absatz 1 der EU-Fluggastrechteverordnung festgelegt.
Entscheidet sich der Fluggast jedoch, selbst eine Alternative zu buchen oder auf die Beförderung zu verzichten, kann er die Rückerstattung des Ticketpreises verlangen. Voraussetzung hierfür ist, dass die Ankunftsverspätung auf dem ursprünglich gebuchten Flug mindestens fünf Stunden betragen würde oder der Flug ausfällt und keine zeitnahe Ersatzbeförderung bereitgestellt wird.
Tritt der Fluggast einen Flug dagegen nicht an, der weniger als fünf Stunden verspätet ist, besteht kein Anspruch auf Rückzahlung des vollen Flugpreises. Was Reisenden bei Nichtantritt der Reise jedoch gleichwohl zusteht, ist zumindest der gesetzliche Anspruch auf Erstattung von Steuern und Gebühren im Reisepreis. Dies gilt selbst dort, wo Airlines wie Ryanair versuchen, diesen Anspruch mit ihren AGB zu beschränken.
Unterdessen ist es für die volle Ticketerstattung nicht erforderlich, dass die über fünfstündige Verzögerung auf beherrschbare Ursachen zurückgeht. Selbst bei höherer Gewalt muss die Airline den Ticketpreis zurückzahlen, wenn der Fluggast auf die Beförderung verzichtet. Dies bestätigte der Europäische Gerichtshof mit seinem Urteil vom 31. Januar 2013, C-12/11 McDonagh/Ryanair.
Wie aus dem Wortlaut von Artikel 5 Absatz 1 Buchstabe a) der EU-Fluggastrechteverordnung hervorgeht, kommt es für die Ticketerstattung im Übrigen nicht darauf an, dass die Flugstörung erst kurzfristig auftritt. Selbst bei lange im Voraus bekannt gegebenen Flugausfällen oder Verzögerungen besteht ein Recht, sich den Flugpreis zurückzahlen zu lassen, wenn man nicht mitfliegt. Damit bleiben die Voraussetzungen der Ticketerstattung merklich hinter denen für eine Flugentschädigung zurück.
Liegen die eben beschriebenen Voraussetzungen vor, kann der Flugreisende den vollen Reisepreis zurückverlangen. Dieser Anspruch tritt neben das Recht auf eine Entschädigung wegen des Flugausfalls, ohne dieses einzuschränken. Entsteht der Anspruch auf Ticketerstattung hingegen wegen einer Flugverspätung und tritt der Reisende den Flug nicht an, kann er nicht zugleich die Entschädigung fordern. Denn bei Flugverspätungen erwirbt den Entschädigungsanspruch wie oben beschrieben nur derjenige, der tatsächlich mitfliegt.
Nimmt der Reisende wegen der Verspätung von der Beförderung Abstand, bleibt ihm stattdessen nur der Anspruch auf die Ticketerstattung.
Wer statt einer verspäteten Beförderung zu seinem Reiseziel eine Rückerstattung des Flugpreises bevorzugt, sollte diese zunächst von der Airline anfordern. Die meisten Fluggesellschaften sind nach der Corona-Pandemie wieder dazu übergegangen, bei Flugausfällen oder drastischen Verspätungen den Flugpreis freiwillig zurückzuerstatten. Viele Fluggesellschaften bieten alternativ zudem Gutscheine mit höherem Guthaben als dem ursprünglichen Reisepreis. Wer in naher Zukunft wieder fliegen möchte, sollte diese Option in Betracht ziehen.
Wenn Fluggesellschaften dagegen ausnahmsweise die Rückerstattung verzögern oder verweigern, bleiben die gleichen Alternativen wie bei der Durchsetzung des Rechts auf Flugentschädigung (dazu mehr hier). Denkbar ist beispielsweise die Nutzung eines Fluggastportals, das einen Service für Ticketerstattungen anbietet. Dazu zählen Flightright und FairPlane. Anders als Ersatz-Pilot setzen diese Fluggastportale auch Erstattungsansprüche gegen eine Erfolgsprovision durch. Erfahrungsberichte und unabhängige Bewertungen zu ihren Angeboten finden sich auf Trustpilot und bei dem Vergleichsportal Qamqam.
Ist ein Flug Teil einer Pauschalreise, genießen Fluggäste zusätzlichen Schutz durch das Reiserecht gemäß §§ 651a ff. BGB, wenn deutsches Recht Anwendung findet. Das ist vor allem dann der Fall, wenn eine Reise bei einem deutschen Reiseveranstalter gebucht wurde oder wenn ein ausländischer Reiseveranstalter seine Tätigkeit auf deutsche Touristen ausrichtet. Das ergibt sich aus Artikel 6 Absatz 1 der Rom-I-Verordnung.
Besonders relevant unter den Regelungen zu Pauschalreisen ist dabei das Recht, den Reisepreis bei Mängeln zu mindern oder eine teilweise Rückerstattung zu verlangen. Dieser Anspruch ist in § 651m Absatz 1 BGB festgelegt. Damit er zum Tragen kommt und ein Urlauber den gezahlten Reisepreis anteilig zurückfordern darf, muss lediglich auf seiner Pauschalreise ein Reisemangel auftreten.
Eine Flugverspätung gilt als solcher „Reisemangel“, wenn sie bestimmte Zeiträume überschreitet. Die Grenzwerte richten sich dabei nach der Länger des Fluges:
Ab der sechsten Stunde der Verspätung kann der Tagessatz des Reisepreises für jede weitere Stunde um 5 % gemindert werden. Um zu veranschaulichen, um wie viel Geld es geht, hierzu ein Rechenbeispiel:
Dauert die Verspätung länger, steigt die Minderungsquote sogar überproportional. Bei einer Verspätung von über einem halben Tag muss der Reiseveranstalter 150 € erstatten. Verschiebt sich die Ankunft um einen ganzen Tag, ist der volle Tagessatz von 300 € zurückzuzahlen. Das Minderungsrecht beziehungsweise der Anspruch auf Erstattung des überzahlten Teils des Reisepreises richtet sich dabei gemäß § 651m Absatz 1 BGB gegen den Reiseveranstalter.
Gleichwohl ist die Minderung nicht mit dem Anspruch auf pauschale Entschädigung kombinierbar. Artikel 12 Absatz 1 Satz 2 der EU-Fluggastrechteverordnung erlaubt Airlines nämlich die Verrechnung der Ausgleichszahlung von bis zu 600 € gemäß Artikel 7 der Verordnung mit weitergehenden Schadensersatzansprüchen. Der Bundesgerichtshof bestätigte hierzu mit Urteil vom 30.09.2014, X ZR 126/13, dass auch mit Minderungsansprüchen verrechnet werden darf. Das bedeutet, dass Reisende nicht auch noch eine pauschale Flugentschädigung verlangen dürfen, wenn sie wegen der Verspätung den Pauschalreisepreis mindern.
Wer auf einer Pauschalreise eine Flugverspätung erleidet, für den lohnt sich eine Abwägung dazwischen, ob er von der Airline eine pauschale Entschädigung verlangt oder eher eine Minderung vom Reiseveranstalter. Was sich für Reisende besser rechnet, hängt davon ab, auf welcher Strecke man reist und wie groß die Flugverspätung ausfällt.
Im Regelfall ist die Entschädigung größer. Denn bei den meisten Verzögerungen im Flugbetrieb beträgt die Ankunftsverspätung zumindest weniger als einen Tag und gleichzeitig beträgt der (minderungsfähige) Tagessatz bei den meisten Pauschalreisen weniger als 250 Euro. Das Minderungsrecht ist dementsprechend nur in zwei Fällen vorzugswürdig:
Ein Fluggast kann für Gepäckschäden gesondert Ersatz verlangen. Grundlage hierfür ist im Anwendungsbereich des deutschen Rechtes § 280 Absatz 1 Satz 1 BGB. Im Rahmen der Norm bildet der Verlust oder die Beschädigung von Gepäck eine Pflichtverletzung der Fluggesellschaft. Dies erfüllt die Voraussetzung für einen Schadensersatzanspruch.
Die Artikel 17 und 18 des Montrealer Übereinkommens stellen zudem den Verlust von Gepäckstücken einer Beschädigung gleich. Ein Gepäckstück gilt dabei gemäß Artikel 17 Absatz 3 des Montrealer Übereinkommens als verloren, wenn es 21 Tage nach dem planmäßigen Ankunftsdatum nicht eingetroffen ist.
Auch die verspätete Auslieferung von Gepäck gilt als Pflichtverletzung. Müssen aufgrund der Verspätung Kleidung, Verpflegung oder technische Geräte gekauft werden, handelt es sich um einen ersatzfähigen Schaden. Geregelt ist dies wiederum in Artikel 19 Satz 1 des Montrealer Übereinkommens. Diese Voraussetzung kann erfüllt sein, wenn sich die Auslieferung von Gepäck am Reiseziel verspätet. Die Gepäckverspätung im Zuge des Rückfluges zum eigenen Wohnort begründet hingegen regelmäßig kein Recht auf Gepäckverspätung.
Eine weitere Voraussetzung des Anspruchs auf Gepäckentschädigung ist stets, dass der Reisende den Verlust oder die Beschädigung der Airline unverzüglich schriftlich meldet. So verlangt es Artikel 31 des Montrealer Übereinkommens. Dies erfordert regelmäßig, dass der Passagier noch am Ankunftsflughafen das Problem am Lost & Found Schalter in der Gepäckannahme-Halle anzeigt. Dort stehen entsprechende Formulare zur Verfügung. Unterbleibt die rechtzeitige förmliche Meldung, gilt nach Artikel 31 Absatz 1 des Montrealer Übereinkommens die Vermutung, dass das Gepäck dem Reisenden unbeschädigt und vollständig ausgehändigt worden ist. Dadurch wird es praktisch sehr schwer, noch erfolgreich den Anspruch auf Gepäckentschädigung erfolgreich geltend zu machen.
Zwar verlangt § 280 Absatz 1 Satz 2 BGB zudem, dass die Airline die Pflichtverletzung auch zu vertreten hat. Diese Verantwortung wird jedoch gesetzlich vermutet, solange die Fluggesellschaft keinen Gegenbeweis erbringen kann.
Die Rechtsprechung geht hierbei fast immer davon aus, dass ein Gepäckverlust grob fahrlässig ist, so etwa das Oberlandesgericht Köln, Urteil vom 15.5.2005, 22 U 145/04. Deshalb führt eine Gepäckbeschädigung regelmäßig bereits zur Haftung der Airline. Dies steht im Einklang mit dem relevanten Völkerrecht. Das auch von Deutschland ratifizierte Montrealer Übereinkommen nennt in Artikel 17 Absätzen 2 und 3 die Fahrlässigkeit nicht als Voraussetzung eines Schadensersatzanspruches für Beschädigung oder Verlust von Gepäck. Gleichwohl bleibt es ein Ausschlussgrund für den Schadensersatzanspruch, wenn nachweislich der Reisende selbst den Schaden oder den Verlust seines Gepäcks verursacht hat. So regelt es Artikel 20 des Montrealer Übereinkommens.
Bei einer Gepäckbeschädigung ist der Schadensersatzanspruch aus Artikel 17 Absatz 2 des Montrealer Übereinkommens gerichtet auf die Reparatur des beschädigten Koffers. Falls diese nicht möglich oder unverhältnismäßig teuer ist, richtet sich der Anspruch stattdessen auf die Wiederbeschaffung des beschädigten Koffers und in Mitleidenschaft gezogener Inhalte. Nach deutschem Recht kann der Gläubiger dabei gemäß § 249 Absatz 2 BGB den hierfür erforderlichen Geldbetrag verlangen.
Diesen kann der Reisende auch fordern, wenn sein Gepäckstück beim Transport verloren geht. Der Schadensersatzanspruch bemisst sich dann nach dem Wiederbeschaffungswert von Koffer und Inhalt.
Bei Gepäckverspätung am Reiseziel abseits des Heimatortes sind Reisenden zudem die Kosten zu ersetzen, die für den Neukauf von Kleidung und sonstigen unmittelbar zum täglichen Bedarf benötigten Gegenständen anfallen. Dazu zählen beispielsweise Medikamente und Hygieneprodukte, die sich im Koffer befanden.
Artikel 22 Absatz 2 des Montrealer Übereinkommens definiert bei alledem eine Haftungsobergrenze. Beschränkt ist der Schadensersatz wegen Gepäckverlust oder -verspätung pro Person auf 1.288 so genannte Sonderziehungsrechte. Dies entspricht auf dem Stand vom 26.06.2024 1.571,47 Euro. Der Wert schwankt nur geringfügig, lässt sich aber tagesaktuell mit einem Wechselkursrechner ermitteln.
Erfahrungsgemäß sind Airlines durchaus freiwillig bereit, eine Gepäckentschädigung zu leisten, wenn man sie auffordert. Denn oft bleiben Airlines auf dem Schaden nicht selbst sitzen. Stattdessen können sie den jeweiligen Flughafenbetreiber in Regress nehmen, der für das Einladen und Entladen der Koffer verantwortlich war. Voraussetzung ist dafür im Wesentlichen, dass das Gepäckproblem sauber dokumentiert wird.
Um den Anspruch durchzusetzen, ist es deshalb von größter Wichtigkeit, Beschädigung, Verlust oder Verspätung von Gepäck nachzuweisen. Wichtig ist dafür die Aufbewahrung des Gepäckaufklebers oder des elektronischen Einlieferungsbelegs, der eine Zuordnung des aufgegebenen Gepäcks ermöglicht.
Der Verlust oder die Verspätung des Gepäcks muss ferner unverzüglich angezeigt werden. Unverzüglich heißt, ohne schuldhaftes Zögern. Wenn es also keinen dringenden Grund gibt, trotz Gepäckproblems den Flughafen am Zielort zu verlassen, muss ein Betroffener den Vorfall bereits dort melden. Hierzu erhalten Passagiere am Lost & Found Schalter direkt neben den Gepäckbändern ein PIR-Formular, um ihre Gepäckprobleme zu melden. Eine Kopie der Schadensmeldung sollte unbedingt für die weitere Durchsetzung der Ansprüche aufbewahrt werden.
Weiterhin muss nachgewiesen werden, welcher Inhalt im Gepäckstück war und welche Kosten für den Kauf von Ersatz entstanden sind. Rechnungen für den Neukauf sollten ebenso aufbewahrt werden wie Fotos vom Inhalt des Koffers bei Reisebeginn. Fehlen solche Nachweise, können auch Reiseunterlagen hilfreich sein, die auf einen gewissen Gepäckinhalt schließen lassen. Wer beispielsweise einen mehrwöchigen Urlaub in einem fremden Land nachweisen kann, plausibilisiert damit, dass Kleidung im Koffer mitgeführt wurde.
Generell empfiehlt es sich aber, maßvoll mit dem Recht zum Nachkauf umzugehen. Sonst riskiert man, dass die Airline übermäßige Kosten nicht erstatten muss. Genau das droht nämlich, soweit sich nicht nachweisen lässt, dass sie wirklich erforderlich waren, um Kofferinhalte zu kompensieren. Das gilt insbesondere, wenn das Gepäck sich nur verspätet und nicht verloren gegangen ist.
Denn auch im Zusammenhang mit der Gepäckentschädigung gilt die Schadensminderungsobliegenheit aus § 254 Absatz 2 BGB. Das heißt, Neukäufe dürfen nicht unangemessen sein. Selbst wenn jemand beispielsweise eine teure Uhr im verspäteten Gepäck verstaut hat, wäre es unverhältnismäßig, das gleiche Modell nachzukaufen, um einige Tage Wartezeit bis zur Ankunft des Koffers zu überbrücken. Der Schadensersatzanspruch ist in erster Linie dazu gedacht, sich von der Airline Kosten des täglichen Bedarfs bis zur Ankunft des Koffers erstatten zu lassen, nicht aber Luxusausgaben.
Auch weitergehende Schadensersatzansprüche wegen Verspätung können gegen eine Fluggesellschaft geltend gemacht werden. Nach Ansicht einiger Fachautoren ist hierbei zwar die pauschale Flugentschädigung von bis zu 600 € gemäß Artikel 12 Absatz 1 der EU-Fluggastrechteverordnung anzurechnen.
Aber immerhin ist ein höherer Schadensersatzanspruch nicht grundsätzlich ausgeschlossen. Denn Artikel 19 des Montrealer Übereinkommens schreibt vor, dass eine Airline den Schaden ersetzen muss, der durch Verspätung bei der Luftbeförderung von Reisenden, Reisegepäck oder Gütern entsteht.
Der Schadensersatzanspruch ist lediglich dann ausgeschlossen, wenn die Airline nachweist, dass sie alle zumutbaren Maßnahmen zur Vermeidung des Schadens getroffen haben. Diese Voraussetzung aus Artikel 19 Satz 2 des Montrealer Übereinkommens erinnert an Artikel 5 Absatz 3 der EU-Fluggastrechteverordnung. Hier wie dort ist eine Airline von der Entschädigungspflicht befreit, wenn Einflüsse außerhalb der Einflusssphäre des Luftfahrtunternehmen die Verzögerung verursachen und sich nicht mit zumutbaren Maßnahmen vermeiden lassen. Ebenso setzt das allgemeine deutsche Schuldrecht (§ 280 Absatz 1 Satz 2 BGB) voraus, dass die Flugverspätung eine beherrschbare Ursache hatte.
Etwas vereinfacht gesagt sind die Voraussetzungen für einen Schadensersatzanspruch nach Artikel 19 des Montrealer Übereinkommens weitgehend die für den Entschädigungsanspruch aus Artikel 7 der EU-Fluggastrechteverordnung. Allerdings gibt es einen bedeutenden Unterschied:
Die EU-Fluggastrechteverordnung erfordert für ihren Anspruch keinen konkreten Nachweis eines quantifizierbaren Vermögensschadens aufgrund der Flugverspätung. Stattdessen arbeitet Artikel 7 der EU-Fluggastrechteverordnung ja gerade mit pauschalen Entschädigungshöhen. Artikel 19 des Montrealer Übereinkommens setzt hingegen einen tatsächlichen materiellen Schaden voraus. Zumindest, wenn die Norm im Rahmen des deutschen Rechts zur Anwendung kommt. Denn immaterielle Schäden wie Ärgernisse, Reisestrapazen oder verlorene Urlaubsfreuden sind nach deutschem Recht grundsätzlich nicht erstattungsfähig (§ 253 Absatz 1 BGB). Ein Schadensersatzanspruch kommt dagegen gemäß § 252 BGB nur in Betracht, wenn dem Passagier ein konkreter in Geld aufwiegbarer Gewinn entgeht. Dies ist nur für wenige Fallgruppen anerkannt:
Ein häufiger Anwendungsfall ist die Verzögerung des Rückflugs auf den Folgetag, wodurch der Fluggast seinen Arbeitstag verpasst. In diesem Fall kann der entsprechende Verdienstausfall erstattet werden. Besonders für Gutverdiener kann sich die Geltendmachung solcher Ansprüche bei Flugverspätungen auf Kurz- oder Mittelstrecken lohnen.
Auch Passagiere, die am Zielort eine bezahlte Veranstaltung wie ein Seminar, eine Lesung oder ein Konzert abhalten, können einen Schadensersatzanspruch geltend machen, wenn der Termin aufgrund der Flugverspätung abgesagt werden muss und das Honorar entfällt. Sowohl Artikel 19 MÜ als auch das allgemeine deutsche Schuldrecht (§ 280 Absatz 1 Satz 2 BGB) setzen jedoch voraus, dass die Flugverspätung eine beherrschbare Ursache hatte.
Der Schadensersatzanspruch besteht nach § 249 Absatz 2, § 252 BGB in der Höhe, in der ein Fluggast nachweist, dass ihm wegen der Verspätung ein konkreter geldwerter Gewinn entgangen ist. Praktisch geht es fast immer um einen verspätungsbedingten Verdienstausfall oder das Honorar für einen verpassten Termin am Zielort der Reise. Zu erstatten ist dabei zwar jeweils der vorsteuerliche Betrag. Jedoch sind solche Entschädigungen für den entgangenen Gewinn einkommensteuerpflichtig – im Gegensatz zur Flugentschädigung aus Artikel 7 der EU-Fluggastrechteverordnung.
Darüber hinaus begrenzt Artikel 22 Absatz 1 des Montrealer Übereinkommens (MÜ) die Höhe entsprechender Schadensersatzansprüche auf maximal 5.346 Sonderziehungsrechte. Das entspricht ungefähr 6.526 Euro (Stand 26.06.2024).
Artikel 12 Absatz 1 der EU-Fluggastrechteverordnung führt jedoch dazu, dass die pauschale Flugentschädigung mit dem konkret quantifizierbaren Schadensersatzanspruch zu verrechnen ist. Es besteht allenfalls die Möglichkeit, beide konkurrierenden Ansprüche geltend zu machen, wenn die Airline eine Verrechnung unterlässt. Zwar machen die meisten Fluggesellschaften von ihrem Recht zur Anrechnung Gebrauch, doch manchmal verzichten sie bewusst darauf oder vergessen es. Nach herrschender Auffassung in Rechtsprechung und Schrifttum ist diese Anrechnung jedoch zwingend erforderlich (Maruhn, in: BeckOK-Fluggastrechte-Verordnung, 10. Edition 2019, Art. 12, Rn. 30ff.).
Ob man eher das Recht auf die pauschale Flugentschädigung von bis zu 600€ verfolgen sollte oder den Schadensersatzanspruch auf entgangenen Gewinn, bestimmt sich danach, in welcher Höhe man letzteren nachweisen kann. Meist ist es sinnvoller, nur die pauschale Entschädigung einzufordern.
Denn ein weitergehender Schadensersatzanspruch lässt sich selten und auch dann nur sehr aufwendig nachweisen. Der Geschädigte muss belegen können, dass er im Falle der pünktlichen Beförderung einen konkreten Betrag sicher verdient hätte. Das setzt nicht etwa nur die Vorlage eines Arbeitsvertrages oder einer Honorarvereinbarung voraus. Zu zeigen ist stattdessen anhand von E-Mail-Korrespondenz, Terminkalendern und vielleicht auch Zeugenaussagen, dass die berufliche Tätigkeit genau für diesen Tag auch vorgesehen war und nicht etwa bereits entfiel, weil sich der Geschädigte im Urlaub befand. Weiterhin darzulegen ist, dass die vereinbarte Vergütung nicht trotzdem anderweitig gezahlt wurde. Zum Beispiel nach Nachholung der Tätigkeit, für die der Verdient oder das Honorar vereinbart war.
Darüber hinaus trifft den Betroffenen auch hier eine Schadensminderungsobliegenheit aus § 254 Absatz 2 BGB. In deren Rahmen ist er gehalten, dem Verdienstausfall vorzubeugen. Eine Schadensersatzpflicht scheidet aus, wenn es ihm möglich gewesen wäre, die eigentlich am Zielort vorgesehene Tätigkeit von unterwegs oder aus dem Home Office zu verrichten. Wäre dies zumindest teilweise möglich gewesen, vermindert sich der Schadensersatzanspruch.
Zugleich müsste der Schadensersatzanspruch eine beachtliche Höhe aufweisen, um gegenüber dem Recht auf die pauschale Entschädigung den Vorzug zu verdienen. Denn der reale Wert der erstrittenen Entschädigung mindert sich noch einmal um die einkommensteuerliche Belastung. Diese trifft nach § 24 Nr. 1 EStG wie beschrieben Entschädigungen für entgangene Gewinne, nicht aber die Entschädigungspauschale nach Artikel 7 der EU-Fluggastrechteverordnung. Vereinfacht gesagt heißt das: Wer Anspruch auf die Entschädigungspauschale aus Artikel 7 der EU-Fluggastrechteverordnung für einen verspäteten Kurzstreckenflug in Höhe von 250€ hätte, müsste bei einer Grenzbesteuerung seiner Einkünfte von 33% einen Verdienstausfall von mindestens ca. 400€ nachweisen können, damit der Schadensersatzanspruch unterm Strich mehr wert ist.
Fazit: Nur wenn der Schaden erstens gut dokumentiert und zweitens deutlich höher als die Entschädigungspauschale der EU-Fluggastrechteverordnung ausfällt, lohnt es sich, den Ersatzanspruch wegen entgangener Gewinne zu verfolgen. Hierfür empfiehlt sich die Beauftragung eines Anwaltes, weil in diesen Konstellationen meist ein Gerichtsverfahren nötig ist. Dabei erfordert allein schon die Strukturierung der einzelnen zu beweisenden Teilpunkte und der jeweiligen Beweisangebote anwaltliche Expertise.
In der Smartphone-Ära jederzeitiger Erreichbarkeit eher vernachlässigbar, vermittelt eine voraussichtliche Ankunftsverspätung außerdem noch ein Recht auf kostenlose Kommunikationsmöglichkeiten. Die Anforderungen an dieses Recht sind die gleichen wie die Voraussetzungen des Rechts auf kostenlose Verpflegung. Das Kommunikationsrecht besteht, sobald sich gemäß Artikel 6 der EU-Fluggastrechteverordnung abzeichnet, dass man das Endziel mit einer Verspätung von über 2 Stunden erreicht.
Bei einer entsprechend gravierenden Verzögerung kann ein Flugreisender nach Artikel 9 Absatz 2 der EU-Fluggastrechteverordnung verlangen, kostenlos zwei Telefongespräche zu führen oder zwei E-Mails zu versenden. Das ist für sich genommen natürlich eine unbeachtliche Leistung, wenn am Flughafen ein kostenloser WLAN-Zugang besteht. Dann kann ein Reisender ohnehin ohne Mehrkosten telefonieren oder Mails verschicken.
Relevant wird der Anspruch dort, wo kein kostenloses WLAN am Flughafen zur Verfügung steht. Denn hier kann der Anspruch dazu führen, dass man von der Airline die Bereitstellung eines kostenlosen WLAN-Passes oder (bei Weigerung) Kostenübernahme dafür fordern darf.
Zwar richtet sich der Anspruch nicht direkt hierauf. Der WLAN-Pass ermöglicht ja generell die Internetnutzung.
Dennoch hält vermutlich keine Airline im Jahr 2024 noch eine kleiner dimensionierte Lösung bereit, um dem Recht auf zwei Anrufe oder zwei E-Mails nachzukommen. An den wenigsten Flughäfen stehen überhaupt noch Internetterminals oder gar Münz-Fernsprecher, die der Gesetzgeber vermutlich im Auge hatte, als er das Kommunikationsrecht 2004 in die EU-Fluggastrechteverordnung hineinschrieb. Und selbst wenn es solche Einrichtungen noch gibt, ist der WLAN-Zugang am Flughafen vermutlich günstiger als eine halbstündige Nutzung des Internet-Terminals.
Sollte einem Reisenden kein kostenloses WLAN zur Verfügung stehen, kann er einen Airline-Mitarbeiter auffordern, ihm die Möglichkeit zu verschaffen, kostenlos zwei E-Mails zu verschicken. Dies kann er mit der Anregung verbinden, dass die Airline hierfür die Kosten für den Zugang zum Flughafen WLAN übernimmt. Weigert sich die Airline, dem nachzukommen, darf der Reisende eigenständig Abhilfe schaffen. Er kann entgeltlich einen WLAN-Pass bzw. sich kostenpflichtig ins Flughafen-WLAN erwerben und der Airline die Kosten dieser Ersatzvornahme in Rechnung stellen. Wichtig sind dabei die gleichen Aspekte wie bei der ersatzweisen Selbstbeschaffung von Verpflegung.
Einerseits muss der Fluggast Sorge für einen Nachweis dafür tragen, dass die Airline ihm nicht selbst zur kostenlosen E-Mail-Kommunikation verholfen hat. Andererseits gebietet die Schadensminderungsobliegenheit aus § 254 Absatz 2 des Bürgerlichen Gesetzbuches auch hier, nur so viele Kosten zu produzieren, wie sie erforderlich sind, um das Kommunikationsrecht wahrnehmen zu können, sprich 2 E-Mails zu versenden.
Das bedeutet aller Wahrscheinlichkeit nach, dass der Reisende nur Ersatz für die Kosten des günstigsten WLAN-Passes verlangen kann, nicht für den teuersten. Denn schon ein Internetzugang von beispielsweise einer Stunde dürfte ausreichen, um zwei E-Mails zu verschicken.
Mithilfe unseres folgenden Formulars können Sie kostenfrei ein Musterschreiben erzeugen, um eine Entschädigung wegen Flugverspätung bei Ihrer jeweiligen Airline anzufordern. Sobald Sie die Felder unten ausgefüllt haben, senden wir Ihnen eine E-Mail mit dem Mustertext und einer Erklärung zu, wie sie ihn verwenden und an welche E-Mail-Adresse der jeweiligen Fluggesellschaft Sie ihn schicken können.
Für den maximalen Effekt generieren wir den Musterbrief für Sie dabei automatisch in der Sprache, die der Kundendienst der Airline nach unseren Erfahrungen am besten versteht. Meistens ist das bei ausländischen Airlines Englisch.
Je nachdem, was Sie bevorzugen, können Sie entweder alle Felder direkt im Formular ausfüllen. Dann erzeugen wir bereits ein auf Ihren Fall abgestimmtes Schreiben. Lassen Sie die Felder leer, erhalten Sie von uns per E-Mail zunächst nur einen unausgefüllten Musterbrief. In dieser können Sie dann manuell Ihre Daten eintragen, bevor Sie es an die Airline schicken.
Zum Ausfüllen noch folgender Ratschlag: Prüfen Sie vor einer Aufforderung der Airline am besten, ob Sie entschädigungsberechtigt sind. Dazu können Sie unseren Entschädigungsrechner nutzen. Die Prüfung ist kostenlos, erfordert keine Eingabe Ihrer Personalien und dauert nur wenige Minuten. Damit erhalten Sie bereits frühzeitig eine Einschätzung Ihrer Erfolgsaussichten und können besser beurteilen, ob sich die Aufforderung der Airline lohnt.
In diesem FAQ-Abschnitt geben wir kurz und bündig Antworten auf die häufigsten Fragen rund um die Entschädigung in Fällen von Flugverspätung. Der Reihe nach geht es in den verschiedenen Abschnitten dieser Sektion um Fragen zu folgenden Themen:
Nein, eine Entschädigung nach der EU-Fluggastrechteverordnung greift erst bei Verspätungen ab drei Stunden Ankunftsverspätung am Endziel. Bei kürzeren Verspätungen haben Passagiere jedoch möglicherweise Anspruch auf Betreuungsleistungen wie Snacks und Getränke. Ob ein Entschädigungsanspruch im Einzelfall besteht, ermittelt unser kostenloser Entschädigungsrechner.
Nein, eine Entschädigung nach der EU-Fluggastrechteverordnung greift erst bei Verspätungen ab drei Stunden Ankunftsverspätung am Endziel. Bei Verspätungen von über 2 Stunden haben Passagiere jedoch meist bereits Anspruch auf Betreuungsleistungen wie Snacks und Getränke. Ob ein Entschädigungsanspruch im Einzelfall besteht, ermittelt unser kostenloser Entschädigungsrechner.
Ja, gemäß der EU-Fluggastrechteverordnung haben Passagiere Anspruch auf Entschädigung, wenn die Verspätung am Ankunftsort mindestens drei Stunden beträgt. Die Flugzeugtüren müssen sich 180 Minuten später als geplant öffnen. Die Höhe der Entschädigung variiert je nach Flugstrecke und kann zwischen 250 und 600 Euro liegen. Ob im Einzelfall ein Entschädigungsanspruch besteht, ermittelt unser Entschädigungsrechner kostenlos in wenigen Minuten.
Ein Anspruch auf Entschädigung besteht nach der EU-Verordnung 261/2004 ab einer Verspätung von mindestens drei Stunden ein Anspruch auf Ticketerstattung nach fünf Stunden. Zusätzlich hängt der Anspruch von der Verantwortlichkeit der Airline und der Flugstrecke ab. Genauere Informationen zu den Voraussetzungen der Flugentschädigung finden Sie im ersten Abschnitt unseres Artikels. Alternativ prüft unser Entschädigungsrechner kostenlos die Berechtigung im konkreten Fall.
Bei Pauschalreisen können Sie wahlweise vom Reiseveranstalter oder von der Airline Entschädigung verlangen. Neben der EU-Fluggastrechteverordnung kommt auch eine anteilige Minderung des Pauschalreisepreises wegen der verloren gegangenen Urlaubszeit in Betracht. Bei drastischen Verspätungen und sehr teuren Reisen lohnt sich eine anteilige Verspätung des Pauschalreisepreises. Bei Verspätungen von 3-24 Stunden ist es dagegen regelmäßig vorteilhafter, Entschädigung von 250-600€ pro Person von der Airline einzufordern.
Laut der europäischen Fluggastrechteverordnung haben Passagiere ab einer Ankunftsverspätung von mindestens drei Stunden Anspruch auf Entschädigung. Die Höhe richtet sich nach der Flugstrecke und kann zwischen 250 und 600 Euro betragen. Ob und wie viel Flugentschädigung im Einzelfall verlangt werden kann, ermittelt unser Entschädigungsrechner kostenlos in wenigen Minuten.
Bei außergewöhnlichen Umständen wie schlechtem Wetter haben Passagiere keinen Anspruch auf Entschädigung nach der EU-Fluggastrechteverordnung, wenn sich die Ankunft dadurch unvermeidbar um über 3 Stunden verzögerte. Airlines sind bei schlechtem Wetter deshalb oft von der Zahlungspflicht befreit, aber nicht immer. Ob Flugentschädigung im Einzelfall verlangt werden kann, ermittelt kostenlos unser Entschädigungsrechner.
Bei einer Flugverspätung wegen Streiks richtet sich die Entschädigung nach der EU-Fluggastrechteverordnung danach, wer gestreikt hat. Streiks der Airline selbst schließen eine Entschädigung nicht aus, Streiks des Flughafenpersonals oder der Fluglotsen hingegen meistens schon. Ob im Einzelfall eine Flugentschädigung verlangt werden kann, ermittelt unser Entschädigungsrechner kostenfrei.
Ja, gemäß EU-Fluggastrechteverordnung haben Passagiere Anspruch auf Entschädigung, wenn sie einen Anschlussflug wegen einer Verspätung des ersten Fluges verpassen und die Gesamtabflugverspätung am Endziel mindestens drei Stunden beträgt. Auch wenn die Verspätung am Umsteigeflughafen noch nicht so groß ist.
Die Entschädigung beträgt je nach Strecke 250 bis 600 Euro. Ob ein bestimmter verpasster Anschlussflug zur Entschädigung berechtigt, können Sie kostenlos in unserem Entschädigungsrechner prüfen.
Ja das ist möglich, denn eine Flugumleitung gilt als Flugverspätung. Anspruch auf Entschädigung haben Passagiere dementsprechend, wenn die Ankunft am Endziel sich wegen der Umleitung um mindestens drei Stunden verspätet und die Umleitung nicht auf einer Flughafensperrung oder sonstiger höherer Gewalt beruht. Die Ankunftsverspätung richtet sich nach der Ankunft am planmäßigen Zielort. Die Entschädigung variiert zwischen 250 und 600 Euro je nach Flugstrecke.
Ja, die EU-Fluggastrechteverordnung enthält in Artikel 7 eine Tabelle für Entschädigungen. Entschädigungen betragen 250 Euro für Kurzstrecken (bis 1500 km), 400 Euro für Mittelstrecken (1500-3500 km) und 600 Euro für Langstrecken (über 3500 km). Es gibt jedoch Ausnahmen, zum Beispiel für Flüge auf die Kanaren. Die genaue Höhe pro Strecke ermittelt unser Entschädigungsrechner kostenlos.
Ja, Entschädigungszahlungen bei Flugverspätungen nach EU-Recht sind steuerfrei. Sie zählen nicht als steuerpflichtige Einkünfte und müssen daher nicht in der Steuererklärung angegeben werden.
Bei diversen Airlines berichten Passagiere von ihrer Erfahrung, dass man bei mehr als dreistündiger Flugverspätung erfolgreich seine Entschädigung selbst einfordern kann. Bei welchen Airlines die Chancen gut stehen, beschreiben wir für jede Fluggesellschaft in unserer Tabelle zu deren Zahlungsmoral. Auch liefern wir Erfahrungsberichte, wie man zur Entschädigung gelangt, wenn die Airline bei Flugverspätung nicht freiwillig zahlt.
Einen Musterbrief für Entschädigungsanträge bei Flugverspätungen können Sie kostenlos auf unserer Webseite abrufen. Wenn Sie mögen, können Sie auch bereits in unserem Musterschreiben-Generator ohne Kosten die individuellen Angaben zu Ihrem Fall eintragen, um einen fertigen Musterbrief zu erhalten.
Um eine Entschädigung für Flugverspätung bei Lufthansa zu beantragen, nutzen Sie das entsprechende Online-Formular auf der Lufthansa-Website oder schicken Sie eine Aufforderung an customer.relations@lufthansa.com – zum Beispiel unter Verwendung unseres Musterbriefs. Die Bearbeitungszeit kann mehrere Wochen dauern. Alternativ können Sie auch eine Direktentschädigung von Ersatz-Pilot anfordern, die in 1-3 Tagen ausgezahlt wird.
Egal, ob Sie die Entschädigung selbst einfordern oder ein Fluggastportal nutzen, benötigen Sie zumindest Ihre Buchungsbestätigung oder Bordkarte, anhand derer sich Ihr Problemflug ermitteln lässt. Oft hilft auch ein Nachweis der Flugverspätung oder eine schriftliche Bestätigung der Airline. Zwingend erforderlich sind diese Dokumente aber nicht.
Die Dauer variiert von Airline zu Airline. Manche Airlines zahlen auf Entschädigungsanfragen in 1-2 Wochen aus, manche reagieren erst nach Monaten oder gar nicht. Wir beschreiben für jede Airline anhand von Erfahrungsberichten die Wartezeiten im Artikel. Wer nicht warten will, kann sich an einen Sofortentschädiger wie Ersatz-Pilot wenden, der in 1-3 Tagen die Entschädigung auszahlt.
Bei einer unfreiwilligen Flugumbuchung durch die Airline haben Passagiere ähnliche Rechte wie bei einer Annullierung oder einer drastischen Flugverspätung. In Betracht kommt insbesondere bei einer stark verzögerten Ankunft das Recht auf Entschädigung. Ansprüche auf kostenlose Betreuungsleistungen während der zusätzlichen Wartezeit sind ebenfalls möglich. Genauere Erläuterungen finden sich im Artikel im Abschnitt zu den 7 weiteren Fluggastrechten außer der Entschädigung.
Ja, bei einer Verspätung von über fünf Stunden können Passagiere nach Artikel 8 der EU-Fluggastrechteverordnung eine Ticketerstattung verlangen, wenn Sie nicht mitfliegen. Stranden Passagiere an einem Umsteigeflughafen, können sie zusätzlich auch einen Rückflug zum Ausgangsort verlangen. Eine Entschädigung bis 600€ setzt hingegen voraus, dass Reisende trotz Verspätung mitfliegen. Genauere Erläuterungen zur alternativen Ticketerstattung finden sich im Artikel im Abschnitt zu den 7 weiteren Fluggastrechten außer der Entschädigung.
Ja, wenn sich Ihr Gepäck verspätet haben Flugreisende Anspruch auf Entschädigung. Laut dem Montrealer Übereinkommen können Sie bis zu ca. 1.400 Euro für notwendige Ausgaben geltend machen. Wichtige Voraussetzung ist, den Verlust sofort am Flughafen zu melden und Belege für Ausgaben am Urlaubsort aufzubewahren.
Ja, bei Nichtbeförderung aufgrund von Überbuchung haben Passagiere Anspruch auf Entschädigung gemäß EU-Fluggastrechteverordnung. Die Entschädigung beträgt je nach Flugstrecke zwischen 250 und 600 Euro. Zusätzlich haben Sie Anspruch auf Betreuungsleistungen und schnellstmögliche alternative Beförderung. Eine konkrete Entschädigungsberechtigung ermittelt kostenlos unser Entschädigungsrechner.
Laura Held verfasste diesen Beitrag am 26.06.2024. Sie ist seit 2021 Mitarbeiterin von Ersatz-Pilot und unterstützt unsere Online-Redaktion regelmäßig mit Artikeln. Als reisefreudige Person hatte sie zuletzt jedes Jahr selbst mindestens einen Flug, der entweder ausfiel oder sich drastisch verspätete. Deswegen versteht sie sich auch aus eigener Erfahrung auf die Durchsetzung ihrer Fluggastrechte.
Die Richtigkeit der im Artikel enthaltenen Darstellung der Rechtslage wurde von Dr. Christopher Wekel geprüft und bestätigt. Er gehört als Rechtsanwalt der Hamburger Kanzlei Pale Bridge Rechtsanwälte an und berät Ersatz-Pilot in reiserechtlichen Fragen. In dieser Eigenschaft wertet er für das Fluggastportal laufend die relevante Rechtsprechung aus und erstellt regelmäßig Gutachten zu Fluggast- und Fahrgastrechten.